Ανάπτυξη και παρακολούθηση δεικτών ποιότητας σε τηλεφωνικό κέντρο ομίλου τηλεπικοινωνιών, με χρήση διαφόρων στατιστικών διαγραμμάτων και εργαλείων

Development and monitoring of quality indicators in a telecommunication group call center, using various statistical diagrams and tools (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΜΠΑΔΙΝΑΚΗ, ΕΛΕΝΗ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 76
  7. ΝΙΚΟΛΑΪΔΗΣ, ΙΩΑΝΝΗΣ
  8. ΝΙΚΟΛΑΪΔΗΣ, ΙΩΑΝΝΗΣ | ΤΣΑΡΟΥΧΑΣ, ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ
  9. δείκτες ποιότητας, quality indicators | διαγράμματα ελέγχου, control charts
  10. 14
  11. 4
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
  13. τόμος Α΄, Ειδικά θέματα για την Ποιότητα/Γεώργιος Μπεσέρης
    • Στον κόσμο των σύγχρονων επιχειρήσεων, οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών προκειμένου να είναι ανταγωνιστικές, αναπτύσσουν τεχνολογικά συστήματα με κύριο γνώμονα την προσπάθεια μείωσης του κόστους και την ταυτόχρονη αύξηση της αποδοτικότητας των εργαζομένων τους, προσφέροντας υπηρεσίες πλήρως προσαρμοσμένες στις ανάγκες των καταναλωτών. Προς την κατεύθυνση αυτή, κατά το σχεδιασμό και τη χρήση των πληροφοριακών συστημάτων πρέπει να δίνεται προσοχή στην αξιοπιστία των συστημάτων αυτών και την παρακολούθησή της, μέσω της διαμόρφωσης και του ελέγχου κατάλληλων δεικτών ποιότητας έτσι ώστε οι παρεχόμενες υπηρεσίες να βελτιώνονται συνεχώς. Ο έλεγχος των δεικτών έχει σαν στόχο τη μελέτη, τη μέτρηση και την ανάλυση παραμέτρων που επηρεάζουν τη λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου, έτσι ώστε να μπορεί εν τέλει να προβλεφθεί η αξιοπιστία των παρεχόμενων υπηρεσιών του και να οδηγηθεί η εκάστοτε επιχείρηση στην εξασφάλιση της ποιοτικής της θέσης στην αγορά με την ταυτόχρονη αύξηση των κερδών της. Η απαίτηση για αξιόπιστες και υψηλής ποιότητας υπηρεσίες αποτελεί βασική επιθυμία της σύγχρονης αγοράς για τις περισσότερες επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην παροχή υπηρεσιών αλλά και πιο συγκεκριμένα για την εταιρεία τηλεπικοινωνιών που θα μελετήσουμε στην παρούσα εργασία. Στη νέα ψηφιακή εποχή, όπου όλα γύρω εξελίσσονται με ιδιαίτερα ταχείς ρυθμούς και οι έξυπνες συσκευές είναι μέρος της καθημερινής μας ζωής και επικοινωνίας, η σωστή και αξιόπιστη «επαφή» μέσω αυτών έχει μεγαλύτερη αξία από ποτέ. Η Εξυπηρέτηση Πελατών μέσω τηλεφωνικών κέντρων αποτελεί τον πλέον βασικό τρόπο επικοινωνίας του καταναλωτή με την εταιρεία που του προσφέρει το προϊόν – υπηρεσία. Για το λόγο αυτό οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών διευρύνουν συνεχώς τα τηλεφωνικά τους κέντρα με αύξηση του αριθμού των εργαζομένων σε αυτά και μείωση λειτουργίας των εμπορικών καταστημάτων τους. Νέες τεχνολογίες και πληροφοριακά συστήματα έχουν δημιουργηθεί για να φέρουν στον καταναλωτή μια ποιοτική εξυπηρέτηση μέσω της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Στην παρούσα εργασία γίνεται ανάπτυξη και παρακολούθηση δεικτών ποιότητας σε τηλεφωνικό κέντρο ομίλου τηλεπικοινωνιών, με χρήση διαγραμμάτων ελέγχου, και χρήση εργαλείων στατιστικού ελέγχου διεργασιών προκειμένου να αναδειχθούν προτάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των συνδρομητών που καλούν το τηλεφωνικό κέντρο. Η εργασία διαρθρώνεται σε τρεις βασικές ενότητες. Πιο συγκεκριμένα στην Α΄ ενότητα περιγράφονται οι εργασίες του τηλεφωνικού κέντρου με αναφορά στο σύστημα διαχείρισης κλήσεων, στις δυνατότητές του καθώς και στο προσωπικό, στις θέσεις εργασίας και στο ωράριο λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου. Η Β΄ ενότητα εστιάζει στην ποιότητα και τη σημασία της στην παροχή υπηρεσιών ενός τηλεφωνικού κέντρου. Γίνεται αναφορά σε σημαντικούς δείκτες ποιότητας (μέσος χρόνος διαχείρισης κλήσης, ποσοστό απαντημένων προς εισερχόμενων κλήσεων, χρόνος αναμονής κ.α) και στην παρακολούθησή τους, μέσω άντλησης πραγματικών στοιχείων από αρχείο τηλεφωνικού κέντρου. Τα στοιχεία του αρχείου, παρουσιάζονται σε κατάλληλα διαγράμματα (π.χ. ελέγχου ποιότητας, Pareto κλπ). Τέλος στη Γ΄ ενότητα ακολουθεί ο σχολιασμός των διαγραμμάτων. Εξάγονται συμπεράσματα για τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών μέσω του τηλεφωνικού κέντρου.
    • Nowadays, in business community, several technological systems are developed to enable not only the reduction of costs but also the increase of companies’ productivity. These technological systems are designed for offering services that are fully adapted to the needs of consumers. To this end, when designing the systems, attention should be paid to their reliability by checking appropriate quality indicators so that the services provided are constantly improved. The purpose of this project is to study, measure and analyze potential failures of the systems so that their reliability can ultimately be predicted and lead the company to secure its quality position in the global market while simultaneously increasing its profits. In the modern globalized market reliable and "accurate" measurements is a basic requirement for telecommunications companies, which we will study in this paper. In the new digital age, where everything is developing at a particularly rapid pace and smart devices are part of our everyday life, proper and reliable human contact is more valuable than ever. Customer Service via Call Centers is the consumer's most basic way of communicating with the people or company providing the particular product-service. New technologies have been created to bring a qualitative service to the consumer. Οn this paper we develop and monitor quality indicators in a telecommunication group telephone center, using control diagrams. The thesis is structured into three basic sections. More specifically, section A describes the ways a call center works with reference to call management systems, their capabilities, the staff, the workstations and the working hours. Section B focuses on the quality and the importance of the services provided in a call center. Reference is made to important quality indicators (average call management time, answer to incoming calls, waiting time, etc.) and to their tracking, by selecting real data, from a real call center file. The data-results are developed in appropriate quality control charts. Finally, the section C is focused on the annotation of the diagrams and on suggestions on the improvement of quality. The purpose of this paper is to produce suggestions for improving the quality of the providing service to the subscribers of a call center, by monitoring the quality indicators through diagrams.
  15. Αναφορά Δημιουργού 4.0 Διεθνές