Βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών ενός Τηλεφωνικού Κέντρου με το μοντέλο SERVQUAL

  1. MSc thesis
  2. ΤΣΕΝΟΥ, ΕΥΔΟΚΙΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 16 September 2018 [2018-09-16]
  5. Ελληνικά
  6. 80
  7. ΜΑΥΡΟΕΙΔΗΣ, ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ
  8. ΜΑΥΡΕΟΕΙΔΗΣ, ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ | ΜΠΕΣΕΡΗΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  9. SERVQUAL | CALL CENTER
  10. 2
  11. 2
  12. 15
  13. 2 εικονες, 18 πινακες, 22 σχηματα
    • Οι εταιρείες που παρέχουν ως καταναλωτικό αγαθό την υπηρεσία έχουν αντιληφθεί ότι για να μπορέσουν να επιβιώσουν σε ένα δύσκολο και ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον θα πρέπει να στραφούν σε περισσότερο πελατοκεντρικά μοντέλα διοίκησης. Σκοπός της εργασίας αυτής είναι να μελετήσουμε και να αξιολογήσουμε την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του Call Center της εταιρείας Mediaphone όπως αυτή γίνεται από αντιληπτή από τους πελάτες της. Στο πλαίσιο της ερευνάς χρησιμοποιήσαμε το μοντέλο Servqual. Η ερευνά μας έδειξε ότι αυτό που αντιλαμβάνονται οι πελάτες ως σημαντικότερη διάσταση είναι η «Αξιοπιστία». Τα αποτελέσματα μπορούν να βοηθήσουν την εταιρεία να επικεντρώσει την προσοχή της σε αυτή τη διάσταση ώστε να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες της.
    • Companies that provide the service as consumer goods have realized that in order to survive in a difficult and highly competitive environment, they should turn to more customer-centric management models. The purpose of this work is to study and evaluate the quality of Mediaphone's Call Center services as perceived by its customers. In the research we used the Servqual model. Our research has shown that what customers perceive as the most important dimension is "Reliability". The results can help the company focus its attention on this dimension to provide better service to its customers.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.