Με την ανάπτυξη των τεχνολογιών επικοινωνίας και πληροφορικής, η ηλεκτρονική τραπεζική γνώρισε σημαντική ανάπτυξη επιφέροντας σημαντικά οφέλη τόσο στους πελάτες όσο και στα τραπεζικά ιδρύματα. Η ηλεκτρονική τραπεζική συνίσταται στην παροχή ψηφιακών τραπεζικών συναλλαγών όπου οι συναλλαγές γίνονται ηλεκτρονικώς από απόσταση και συνεπώς δεν απαιτείται η φυσική παρουσία του πελάτη στο υποκατάστημα. Το όφελος για την τράπεζα συνίσταται στην αύξηση της αποδοτικότητας και στη μείωση του λειτουργικού κόστους ενώ για τον πελάτη το όφελος μεταφράζεται στην ταχύτερη εξυπηρέτηση, στην καλύτερη παρακολούθηση των συναλλαγών του, αλλά και στην κατανάλωση πιο ποιοτικών υπηρεσιών. Σκοπός της παρούσας εργασίας, είναι να διερευνήσουμε τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών από την κατανάλωση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Βάση των αποτελεσμάτων της έρευνας και αφού τρέξαμε 5 μοντέλα απλής παλινδρόμησης, η ασφάλεια, η αξιοπιστία, η ευκολία χρήσης, ο χρόνος παράδοσης και η ευκολία πρόσβασης, έχουν θετικό και στατιστικά σημαντικό αντίκτυπο στο επίπεδο ικανοποίησης. Τέλος η ηλικία ασκεί στατιστικά σημαντική επίδραση στην συχνότητα χρήσης των υπηρεσιών, κάτι όμως που δεν ισχύει με την μεταβλητή του μορφωτικού επιπέδου.
The development of information technology and communications has resulted in the development of e banking generating benefits to both bank institutions and customers. E banking, refers to the provision of digital services where transactions take place electronically from distance and the physical presence of the customer is not required. The benefits for banks refer to lower operating costs, increased efficiency while the benefits for customers refer to a better surveillance of transactions, higher speed of service delivery and higher quality of services. The objective of our analysis is to assess the factors that affect the level of satisfaction from e banking services. Based on our results factors such as security of transactions, ease of use, time of service delivery, reliability and ease of access have a statistically significant impact on customer satisfaction derived from the consumption of e banking services. Finally age has a significant impact on how often people use e banking services while the demographic element of educational level does not have a statistically significant impact.
Προσδιοριστικοί παράγοντες της ικανοποίησης των πελατών στην ηλεκτρονική τραπεζική