Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να προσπαθήσει, βάσει ορισμένων μοντέλων μέτρησης της ποιότητας, να διαμορφώσει μια κλίμακα, η οποία θα βοηθά στην μέτρηση της ποιότητας της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Τα τελευταία χρόνια η τεχνολογική εξέλιξη αλλά και οι γρήγοροι ρυθμοί της καθημερινότητας κατέστησαν αναγκαία την ηλεκτρονική τραπεζική, προκειμένου να υπάρχει ευκολία, ευελιξία και ταχύτητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Η εργασία πραγματοποιείται βάσει των αναθεωρημένων μοντέλων E-S-QUAL και E-RecS-QUAL. Για την έρευνα της παρούσης αναπτύχθηκε ερωτηματολόγιο βάσει των ανωτέρω μοντέλων, το οποίο διαμοιράστηκε και απαντήθηκε από 146 άτομα, ενώ έγινε η χρήση του συντελεστή Cronbach alpha, προκειμένου να αξιολογηθεί το δείγμα.
Τα ευρήματα προτείνουν μια εκλεπτυσμένη και πιο σταθερή έκδοση της κλίμακας ES-QUAL για τις διαδικτυακές τράπεζες. Οι εκτενείς ψυχομετρικές δοκιμές υποδηλώνουν επίσης ότι το E-RecS-QUAL είναι ένα κατάλληλο εργαλείο για την αξιολόγηση της ανάκτησης διαδικτυακών υπηρεσιών στην έρευνα των καταναλωτών.
Παρ’ όλης της ύπαρξης αρκετών προσπαθειών για την μέτρηση της ποιότητας της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα, ανάλογη πρόσφατη μελέτη δεν υπάρχει και ιδιαίτερα μετά την εμφάνιση της πρωτόγνωρης κατάστασης που δημιούργησε η πανδημία COVID-19, όπου η χρήση των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών αναπτύχθηκε ραγδαία, αποτελώντας σημαντικό κομμάτι της καθημερινότητας πολλών νοικοκυριών. Ως εκ τούτου, η μελέτη μέτρησης της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών των τραπεζών, υπό το πρίσμα των σημερινών δεδομένων παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον.
Τα συμπεράσματα αυτής θα παρέχουν στις τράπεζες την ευκαιρία για βελτίωση της ποιότητας των προσφερόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών καθώς και στην βελτιστοποίηση όσων χαρακτηριστικών χρήζουν περαιτέρω βελτίωσης, με γνώμονα την επίτευξη της μέγιστης ικανοποίησης των πελατών.
Τα αποτελέσματα έδειξαν την ύπαρξη μιας θετικής συσχέτισης μεταξύ τους καθώς και την ικανοποίηση που απολαμβάνουν οι πελάτες από την χρήση του e-banking, ανεξαρτήτως της ανάγκης για βελτίωσή του. Είναι αντιληπτό πως μια τέτοια έρευνα μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό πλεονεκτημάτων αλλά και αδυναμιών, όμως, η καλή επίδοση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών δεν αφήνει χώρο για αμφισβήτηση της ποιότητας.
The aim of this dissertation is to try, based on some models of quality measurement, to formu-late a scale, which will help to measure the quality of electronic banking.
In recent years, technological developments and the fast pace of everyday life have made electronic banking necessary, in order to have convenience, flexibility and speed in the ser-vices provided.
The work was based on the revised E-S-QUAL and E-RecS-QUAL models. A questionnaire based on the above models was developed for the present research, which was shared and an-swered by 146 individuals. The Cronbach alpha coefficient was used to evaluate the sample.
The findings suggest a more sophisticated and stable version of the ES-QUAL scale for online banking. Extensive psychometric testing also suggests that E-RecS-QUAL is an appropriate tool for assessing the recovery of online services in consumer research.
Although there have been several attempts to measure the quality of e-banking in Greece, there is no similar recent study, especially after the emergence of the unprecedented situation created by the COVID-19 pandemic, where the use of e-banking services has grown rapidly, being a significant part of the daily life of many families. Therefore, it is interesting to study the measurement of the quality of the services offered by the banks with the current data.
The conclusions of this will provide the banks the opportunity to improve the quality of the offered electronic services as well as to optimize those features that need further improve-ment, in order to achieve maximum customer satisfaction.
The results showed the existence of a positive correlation between them and the general satis-faction that customers enjoy from the use of e-banking, without this meaning that it does not need improvement. It is obvious that such research can help identify strengths and weakness-es, however, the overall good performance of online services leaves no room for questioning the quality.
Μέτρηση της ποιότητας της ηλεκτρονικής τραπεζικής