Ολική Ποιότητα | Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης | Δημόσια Διοίκηση
2
9
5
0
Η παρούσα διπλωματική εργασία ερευνά το μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας που μπορεί να εφαρμοσθεί στο Δημόσιο τομέα και συγκεκριμένα σε ΟΤΑ Α΄ βαθμού. Η έρευνα έχει τη μορφή προσομοίωσης εφαρμογής του μοντέλου σε μία διεύθυνση του Δήμου Αγρινίου.
Σκοπός αυτής της εργασίας δεν είναι αυτή καθεαυτή η βαθμολόγηση της αξιολογούμενης υπηρεσίας και η κατάταξή της σε ένα επίπεδο του κύκλου ποιότητας. Λαμβάνοντας υπόψη πως ένα εργαλείο ΔΟΠ όπως είναι το ΚΠΑ από μόνο του δεν μπορεί να συμβάλλει στο ταξίδι προς την αριστεία, ο απώτερος σκοπός είναι να καταδείξει πως το ΚΠΑ είναι ένα χρησιμότατο εργαλείο και η εφαρμογή του σε δημόσιες υπηρεσίες που δεν το έχουν εφαρμόσει ποτέ δύναται να αποφέρει σε βάθος χρόνου μόνο οφέλη σε υπαλλήλους και πολίτες.
Η μεθοδολογία εκπόνησης της εργασίας αυτής έγινε μέσω αναζήτησης πρωτογενών στοιχείων και πληροφοριών μέσω της βιβλιογραφίας στο θεωρητικό επίπεδο και μέσω της συλλογής δεδομένων από δύο ερωτηματολόγια που διανεμήθηκαν τόσο σε υπαλλήλους της αξιολογούμενης υπηρεσίας όσο και σε πολίτες που συναλλάσσονται με αυτή, στο ερευνητικό επίπεδο.
Από τα αποτελέσματα της έρευνας είναι φανερό πως το μοντέλο του ΚΠΑ καταφέρνει να αναδείξει τα σημεία αυτά της υπηρεσίας που υπεισέρχονται βελτιώσεων αλλά και τα δυνατά σημεία αυτής. Με βάση όλα τα παραπάνω θα μπορούσαμε να πούμε πως ο σκοπός της έρευνας επετεύχθη σε ικανοποιητικό βαθμό επιβεβαιώνοντας πως το ΚΠΑ και η σωστή επαναλαμβανόμενη εφαρμογή του σε δημόσιες υπηρεσίες είναι η αρχή του αέναου ταξιδιού προς την ποιότητα και συγκεκριμένα την Ολική Ποιότητα.
This diploma thesis explores the Total Quality Management Model that can be applied to the Public Sector and specifically to Local Authorities. The research has the form of simulation of the model implementation at an address of the Municipality of Agrinio.
The purpose of this work is not in itself the rating of the service being evaluated and its ranking at a level of the quality cycle. Considering that an TQM tool such as the CAF itself can not contribute to the journey to excellence, the ultimate aim is to demonstrate that the CAF is a useful tool and its application to public services that have never applied it can to bring in over time only benefits to employees and citizens.
The methodology of this work was done by searching for primary data and information through bibliography at the theoretical level and by collecting data from two questionnaires distributed both to employees of the evaluated service and to citizens who deal with it, at the research level.
From the results of the research, it is clear that the CAF model manages to show up these points of the service that are undergoing improvements but also the strengths of it. Based on all of the above, we could say that the purpose of the research has been satisfactorily achieved, confirming that the CAF and its correct recurrent application to public services is the beginning of the endless journey to quality, namely Total Quality.
ΤΟ ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΣΕ ΟΤΑ Α΄ΒΑΘΜΟΥ