Call Centers των τραπεζών. Σημασία και έλεγχος της ποιότητας της παρεχόμενης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

Bank Call Centers. The importance of the quality assurance of the call center. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Λότοτζη, Ευαγγελία
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2021 [2021-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 98
  7. Τσάγκανος, Αθανάσιος
  8. Τσάγκανος, Αθανάσιος | Τούντας, Κανέλλος
  9. Call Center, τράπεζα, τηλεφωνική εξυπηρέτηση, ποιότητα, διασφάλιση ποιότητας | Call center, bank, quality assurance, quality control
  10. 1
  11. 1
  12. 58
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται τον ρόλο και την λειτουργία του τμήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των τραπεζικών ιδρυμάτων, καθώς και την σημασία και τον έλεγχο της ποιότητας της παρεχόμενης εξυπηρέτησης. Συγκεκριμένα στο πρώτο μέρος, στο πλαίσιο της θεωρητικής ανάλυσης, παρατίθενται επιπρόσθετες πληροφορίες αναφορικά με την δομή, την στελέχωση και ιεράρχηση ρόλων του call center, καθώς και για την τεχνολογική υποδομή που χρησιμοποιείται. Δίνεται μεγάλη έμφαση στην σημασία της ποιότητας εξυπηρέτησης και αναλύονται οι δείκτες μέτρησης της ποιότητας της παρεχόμενης εξυπηρέτησης, ενώ τέλος προσδιορίζεται η έννοια της αποτελεσματικότητας του call center και των τρόπων επίτευξής της επιθυμητής αποτελεσματικότητας. Στο δεύτερο μέρος της διπλωματικής εργασίας, πραγματοποιήθηκε εμπειρική έρευνα, προκειμένου να διερευνηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών από τα call centers τραπεζών στην Ελλάδα και να διαπιστωθεί αν και πώς τα δημογραφικά στοιχεία των πελατών επηρεάζουν την ικανοποίησή τους από τα call centers.
    • This dissertation deals with the role and the general operation of the call center department of banking institutions, as well as with the importance of the quality assurance. Specifically, in the first part, in the framework of the theoretical analysis, additional information is provided regarding the structure, staffing and the organization chart of the call center, as well as the technological infrastructure used. Great emphasis is placed on the importance of service quality and the indicators for measuring the quality of service provided are analyzed, while finally defining the concept of call center efficiency and the practices to achieve the desired efficiency. In the second part of the dissertation, an empirical research was conducted in order to investigate the level of customer satisfaction from the bank call centers in Greece and to determine whether and how the demographics of customers affect their satisfaction with the call centers.
  15. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές