Διερεύνηση των παραγόντων που σχετίζονται με την ικανοποίηση των πελατών από την χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής (E-Banking)

Investigation of factors related to customer satisfaction from the use of electronic banking services (E-Banking) (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Μητάκος, Αθανάσιος
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 63
  7. Παυλάτος, Οδυσσέας
  8. Παυλάτος, Οδυσσέας | Ασημακόπουλος, Ιωάννης
  9. ηλεκτρονική τραπεζική | ικανοποίηση χρήστη | μέσα τραπεζικής εργασίας | ποιότητα υπηρεσιών
  10. 3
  11. 100
  12. Περιέχει: πίνακες, διαγράμματα
  13. Χαλικιάς, Ι.,(2008),Μέσα Τραπεζικής Εργασίας, Τόμος Γ΄, Ειδικά Θέματα Τραπεζικών Ποσοτικών Μεθόδων, Πάτρα : Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο
    • Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν να διερευνηθούν οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των χρηστών υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Πραγματοποιήθηκε έρευνα μεταξύ χρηστών υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής, στα πλαίσια της Ελληνικής αγοράς, μέσω της διανομής και συλλογής δομημένου ερωτηματολογίου. Οι ερωτώμενοι αντιπροσώπευαν χρήστες διαφόρων δημογραφικών χαρακτηριστικών. Οι παράγοντες που εξετάστηκαν μέσω των ερωτήσεων του ερωτηματολογίου ήταν ο έλεγχος επί των ηλεκτρονικών συναλλαγών, η ευχαρίστηση πραγματοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών, η αξιοπιστία, η ταχύτητα και η ευκολία διενέργειας ηλεκτρονικών συναλλαγών. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι παράγοντες του ελέγχου, της ευχαρίστησης και της ταχύτητας επηρεάζουν σημαντικά και θετικά την ικανοποίηση που αντλεί ο χρήστης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής, με τον παράγοντα της ευχαρίστησης να ασκεί τη μεγαλύτερη επίδραση στην ικανοποίηση και τον παράγοντα της ταχύτητας τη μικρότερη. Αντίθετα, προέκυψε ότι η αξιοπιστία και η ευκολία πραγματοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών δεν επηρεάζουν σημαντικά την ικανοποίηση των χρηστών. Τα αποτελέσματα της έρευνας έρχονται σε μερική μόνο συμφωνία με αποτελέσματα προηγούμενων ερευνών της διεθνούς βιβλιογραφίας, οι οποίες μελέτησαν το ζήτημα της ικανοποίησης του χρήστη από υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής.
    • The primary aim of this dissertation was the investigation of the factors that are related to customer satisfaction from the use of electronic banking services. For the purposes of the study, a survey was conducted among users of electronic banking services, within the context of the Greek market and data were collected through the use of a structured questionnaire. Participants represented users of different demographic characteristics. The factors that were assessed via the questions were control over electronic transactions, pleasure of realizing electronic transactions, reliability, speed and easiness of realizing electronic transactions. Research results indicated that control, pleasure and speed were the only factors, which have a positive impact on users’ satisfaction. Specifically, pleasure seems to affect satisfaction in a greater extent than the other factors, whereas speed’s impact is the smaller. On the contrary, results showed that reliability and easiness of realizing electronic transactions do not influence the satisfaction of users of electronic banking services. Research results align only partially with the results of previous surveys of international literature, which explored the area of customer satisfaction from electronic banking services.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.