Η ανάπτυξη του διαδικτύου και κατά συνέπεια και του ηλεκτρονικού εμπορίου που έχει συντελεστεί κατά τα τελευταία χρόνια δεν θα μπορούσε να αφήσει αδιάφορο τον τραπεζικό χώρο. Οι τράπεζες έχουν στραφεί στην ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) προκειμένου να προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες τους και να επωφεληθούν από τις νέες δυνατότητες που τους προσφέρονται. Μέσα στα πλαίσια της ανταγωνιστικότητάς τους και έχοντας πάντα ως σκοπό την μεγιστοποίηση των κερδών, την ελαχιστοποίηση του κόστους και την ικανοποίηση των πελατών τους υιοθετούν συνεχώς νέες μορφές τεχνολογίας και προωθούν την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Η εξέλιξη της τεχνολογίας τα τελευταία χρόνια έχει δημιουργήσει μια νέα τραπεζική υπηρεσία (e-banking) η οποία δίνει τη δυνατότητα σε νομικά και φυσικά πρόσωπα να διαχειριστούν τις οικονομικές τους συναλλαγές με ένα νέο άμεσο και εύκολο τρόπο. Η φυσική παρουσία στην τράπεζα δεν είναι πλέον απαραίτητη καθώς με την ηλεκτρονική τραπεζική οι συναλλαγές μπορούν να πραγματοποιηθούν εύκολα, γρήγορα, με ασφάλεια, 24ώρες το 24ώρο και 365 ημέρες το χρόνο.
Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνήσει κατά πόσο είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες των ελληνικών τραπεζών από την χρήση του e-banking και τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται.
Η εργασία αναλύεται σε δύο κύρια μέρη, σε αυτό του θεωρητικού υποβάθρου στο οποίο γίνεται αναφορά σε βασικά ζητήματα και θεωρίες και σε εκείνου της εμπειρικής έρευνας στο οποίο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα από την έρευνα που πραγματοποιήθηκε.
Στο θεωρητικό μέρος της εργασίας, παρουσιάζεται η έννοια της ηλεκτρονικής τραπεζικής παραθέτοντας αρχικά τον ορισμό της, την ιστορική αναδρομή της πορείας της καθώς και τις υφιστάμενες μορφές της. Έπειτα, αναλύονται οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς και τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματά της για τους πελάτες και τις τράπεζες. Τέλος, παρουσιάζονται οι κίνδυνοι και οι απειλές που ελλοχεύουν, τα μέτρα ασφαλείας που λαμβάνονται τόσο από την πλευρά των χρηστών όσο και από την πλευρά των τραπεζών καθώς και οι απαιτήσεις ασφάλειας.
Στο εμπειρικό μέρος της εργασίας, γίνεται μια έρευνα μέσω ερωτηματολογίου στο οποίο συμμετείχαν 70 πελάτες τραπεζών, σχετικά με τις τάσεις και την γενική ικανοποίηση των πελατών που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής και βγάζουμε κάποια συμπεράσματα μέσα από τις στατιστικές μετρήσεις.
Στο τέλος της εργασίας εξάγονται τα συμπεράσματα τα οποία αναδεικνύουν τον μεγάλο βαθμό ικανοποίησης από τις υπηρεσίες που προσφέρονται καθώς και το υψηλό αίσθημα ασφαλείας που αισθάνονται οι χρήστες της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
The development of the internet and thus of electronic commerce that has been achieved over the last years could not leave indifferent the banking sector. Banks have turned their interest to electronic banking (e-banking) not only to offer better services to their customers but also to provide them with all the new opportunities that they could benefit from. Within the limits of bank competitiveness and globalization and especially under their strong intentions to maximize profits, minimize cost and achieve their customer’s satisfaction, banks continuously adopt new and modernized forms of technology in order to promote the wide use of electronic banking.
All the technological developments and innovations that have occurred over the past years created a new banking service (e-banking), which enables both legal and natural persons to manage easy and immediate their financial transactions. Physical presence in any bank branch is no longer necessary as the online banking transactions can be carried out easily, quickly, safely, 24 hours a day, 365 days a year.
The purpose of this dissertation is to investigate the extent of customer’s satisfaction, within the Greek bank system, after using e-banking services.
This thesis is consisted of two parts. The first part refers to all the theoretical background to which reference is made on key issues and the second one regards the empirical research which presents all the findings from the conducted survey.
The theoretical part of this dissertation presents the basic concept of electronic banking, stating initially its definition, the historical background of its course and all the existing forms of e-banking until today. Furthermore, this thesis analyzes the e-banking services and the advantages and disadvantages of electronic banking use. Finally, all the possible dangers and threats that may be raised from e-banking use are introduced, along with all the security measures that can be taken on by both customers and banks and the security receivables.
The empirical part of this dissertation includes a questionnaire survey attained by 70 bank customers regarding the new trends and the overall customer’s satisfaction, after using e-banking services, along with all the derived findings through statistical measurements and methods.
By the end of the above research all the conclusions derived, the vast majority of which highlight the great extent of customer’s satisfaction by the use of electronic banking, are educed along with the high sense of security customers feel, when using this new bank service (e-banking).
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Κύρια Αρχεία Διατριβής
Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΣΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ - Identifier: 149751
Internal display of the 149751 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
