Η εξέλιξη του δείκτη NPS (Net Promoter Score) και η εφαρμογή του στο σύγχρονο Banking

The evolution of NPS (Net Promoter Score) and its application in modern Banking (english)

  1. MSc thesis
  2. Κηπουρός, Γεώργιος
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 13 September 2020 [2020-09-13]
  5. Ελληνικά
  6. 67
  7. Κοσμίδου, Κυριακή
  8. Κουσενίδης, Δημήτριος
  9. Εμπειρία πελάτη | Customer experience | Ικανοποίηση πελάτη | Customer satisfaction | Δείκτης NPS | NPS | Τράπεζες | Banking
  10. 2
  11. 21
  12. Περιέχει : Πίνακες, διαγράμματα-γραφήματα, εικόνες.
    • Στο σύγχρονο και ανταγωνιστικό περιβάλλον οι επιχειρήσεις και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα ακολουθούν νέες πρακτικές, αναδεικνύοντας την «πελατοκεντρική προσέγγιση». Το «προϊοντικό μοντέλο» που ακολουθούσαν στο παρελθόν, σε συνδυασμό με την εξέλιξη των εναλλακτικών δικτύων και την ανάπτυξη των εταιριών τεχνολογίας «FinTech», επηρέασε αρνητικά όχι μόνο τη λειτουργία τους αλλά και τη κερδοφορία τους. Σκοπός της συγκεκριμένης διπλωματικής είναι, η ανάλυση της εμπειρίας του πελάτη, η παρουσίαση αποδεκτών μοντέλων μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης του πελάτη και η αναφορά στην αναγκαιότητα της ύπαρξης της μέτρησης στις σύγχρονες επιχειρήσεις, ως παράγοντα που επηρεάζει μελλοντικά την πορεία αλλά και τα αποτελέσματα των επιχειρήσεων. Στη συνέχεια περιγράφουμε τον NPS (Net Promoter Score) στον οποίο οι μελετητές κατέληξαν ως τον καταλληλότερο δείκτη, ενώ παράλληλα καταγράφουμε και τους υπόλοιπους δείκτες με βάση την βιβλιογραφία. Αναφερόμαστε με λεπτομέρεια στη λειτουργία του NPS στο Ελληνικό Τραπεζικό Σύστημα, καθώς και στη συγκεκριμένη μεθοδολογία, στην οποία βασίζεται το μοντέλο για την αξιολόγηση της εμπειρίας των πελατών. Συνδέουμε την ικανοποίηση του πελάτη με την κερδοφορία και καταγράφουμε τους παράγοντες που την επηρεάζουν. Αναφέρουμε τις προτάσεις εξέλιξης ή και αντικατάστασης του NPS όπως αυτοί καταγράφονται στη διεθνή βιβλιογραφία. Τέλος στην εμπειρική μελέτη αντλήσαμε στοιχεία από το Ελληνικό Τραπεζικό Σύστημα, δώσαμε μία ολοκληρωμένη πρόταση αναβάθμισης του δείκτη που έχει ως στόχο να συμπεριλάβει τις νέες απαιτήσεις και τις μεταβαλλόμενες συμπεριφορές για κάθε μία από τις τρείς κατηγορίες πελατών που δημιουργήσαμε με βάση την συναλλακτική τους δραστηριότητα.
    • In the modern and competitive environment, both companies and financial institutions follow new practices, highlighting the "customer-centric approach". The "product model" they followed in the past decades, combined with the evolution of alternative networks and the development of technology companies "FinTech", has negatively affected not only their operation but also their profitability. The purpose of this dissertation is the analysis of customer experience, the presentation of acceptable models for measuring customer satisfaction and the reference to the need for metrics in modern companies, as a factor which affects both the future course and the results of companies. We then describe the NPS (Net Promoter Score), which has been designated by researchers as the most appropriate indicator and, at the same time, we record the number of indicators based on bibliography. We refer in detail to the operation of the NPS in the Greek Banking System, as well as to the specific methodology, which the model for the evaluation of the customer experience is based on. We link customer satisfaction with profitability and record the factors which affect it. We mention the proposals for the development or the replacement of the NPS as they are recorded in the international literature. Finally, in the course of the empirical study we drew data from the Greek Banking System, we gave a comprehensive proposal for upgrading the index with the aim of including the new requirements and changing behaviors for each of the three categories of customers we created based on their trading activity.
  13. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.