Η επίδραση των νέων τεχνολογιών στην εξυπηρέτηση πελατών των ελληνικών τραπεζών: εναλλακτικά δίκτυα, ηλεκτρονικές υπηρεσίες, e-branch

  1. MSc thesis
  2. Ζιώγα, Παρασκευή
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 20 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-20]
  5. Ελληνικά
  6. 93
  7. Καλαντώνης, Πέτρος
  8. Δασκαλάκης, Νικόλαος
  9. e-banking | Ηλεκτρονική τραπεζική | Εναλλακτικά δίκτυα | e-branches | GDPR | Ασφάλεια συναλλαγών
  10. 1
  11. 10
  12. 11
  13. Πίνακες, Σχήματα, Διαγράμματα
    • Τα τελευταία χρόνια, η τεχνολογία έχει προχωρήσει με ταχείς ρυθμούς. Οι εξελίξεις και η καινοτομία στον τομέα της τεχνολογίας και η συνεχής ανάμειξή τους με την τεχνολογία της πληροφορίας έχουν οδηγήσει σε μια σημαντική μεταστροφή του τραπεζικού τομέα από το παραδοσιακό σύστημα σε online τραπεζική. Η τεχνολογική καινοτομία έχει συμβάλει στις αλλαγές που διαδραματίζονται στο χώρο των ελληνικών τραπεζών όσον αφορά την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των πελατών. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να διερευνήσει την υιοθέτηση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης και της εξυπηρέτησης μέσω εναλλακτικών καναλιών διανομής, να ερευνήσει την ικανοποίηση των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τους παράγοντες που καθορίζουν την ικανοποίηση των πελατών από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Αποτελεί κίνητρο να εστιάσω στο συγκεκριμένο θέμα καθώς πλέον οι τράπεζες έχουν υιοθετήσει για την εξυπηρέτηση των πελατών την ηλεκτρονική έναντι της συμβατικής εξυπηρέτησης και η ανάπτυξη της πληροφορικής επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Μεθοδολογία: Η προσέγγιση πραγματοποιήθηκε μέσω ερωτηματολογίων σε πελάτες τραπεζών και σε στελέχη τραπεζών. Η δειγματοληψία έγινε τυχαία σε 120 πελάτες και 40 στελέχη τραπεζών. Ευρήματα: Η έρευνα έδειξε ότι στους περισσότερους πελάτες η υιοθέτηση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης είχε θετική επίδραση στην ικανοποίηση από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων και επηρεάστηκε μόνο από δύο παράγοντες, την αξιοπιστία/ασφάλεια των συναλλαγών και την μη εξοικείωση με την τεχνολογία. Η έρευνα στα στελέχη των ελληνικών τραπεζών έδειξε ότι σημαντικός βαθμός εργαζομένων είναι ικανοποιημένοι από την παροχή των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της τράπεζας τους τόσο σε αξιοπιστία όσο σε ευκολία χρήσης αλλά και στην ασφάλεια των συναλλαγών που πραγματοποιούνται και η παρότρυνση- καθοδήγηση των πελατών είναι η λύση για την χρήση των εναλλακτικών καναλιών διανομής και ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης.
    • Technological innovation has contributed to the changes that are taking place in the Greek banking sector in terms of online customer service. The purpose of this work is to investigate the adoption of online service and service through alternative distribution channels, to investigate customer satisfaction with the services provided and the factors that determine customer satisfaction with the services and products. It is an incentive to focus on this issue as banks have now adopted e-commerce for customer service versus conventional service and the development of IT is greatly influencing financial institutions. Methodology: The survey was conducted through questionnaires to bank customers and bank executives. The sample was randomly selected from 120 clients and 40 bank executives. Findings: Research has shown that the adoption of e-service had a positive effect on the quality of service and product satisfaction for most customers and was influenced by only two factors, reliability / security of transactions and unfamiliarity with technology. Research on Greek bank executives has shown that a significant number of employees are satisfied with their bank's online services, both in reliability, ease of use and in the security of transactions and customer-mentoring is the solution to the problem. use of alternative distribution and online service channels.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.