Αφοσίωση Πελάτη, Χρηματοοικονομική Τεχνολογία & Μεγάλα Δεδομένα: Υλοποίηση Καινοτόμων Πρακτικών των Κλάδων Υψηλής Τεχνολογίας & Τηλεπικοινωνιών στον Ελληνικό Τραπεζικό Κλάδο

Customer Loyalty, FinTech and Big Data: Implementing innovative practices from high – technology and telecommunications sectors in the Greek banking sector (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΒΟΥΤΣΙΝΑ, ΜΑΡΙΑ ΑΓΓΕΛΙΚΗ
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 28 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-28]
  5. Ελληνικά
  6. 85
  7. Μανουβέλος, Ευάγγελος
  8. Μανουβέλος, Ευάγγελος | Βλάμης, Πρόδρομος
  9. Αφοσίωση Πελάτη | Big Data | Χρηματοοικονομική Καινοτομία | Τράπεζες | Χρηματοοικονομική Τεχνολογία
  10. 60
  11. 60
  12. Πίνακες, εικόνες
    • Το πιο χαρακτηριστικό γνώρισμα της σύγχρονης εποχής είναι η ανάπτυξη της χρηματοοικονομικής τεχνολογίας και η ένταξη της στον τραπεζικό κλάδο. Μεταξύ των νέων τεχνολογιών είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη, οι Blockchain τεχνολογίες, η Διεπαφή προγραμματισμού εφαρμογών, η Επαυξημένη Πραγματικότητα, η Τεχνολογία Cloud, το 5G (πρόκειται για τη νέα τεχνολογία κινητών που θα είναι διαθέσιμη έως το 2020 και θα επιτρέπει γρηγορότερη ταχύτητα και πρόσβαση στο Internet) και τα Έξυπνα Δεδομένα και χρησιμοποιούνται από τις τράπεζες μέσω διαφόρων εφαρμογών όπως η ηλεκτρονική χρηματοδότηση, τα robo-advisors κ.α. Οι τράπεζες χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες για να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες τους, προκειμένου να μεγιστοποιήσουν την Ικανοποίηση (Customer Experience) των τελευταίων. Ο απώτερος στόχος είναι η Αφοσίωση των πελατών (Customer Loyalty) και η ταυτόχρονη αντιμετώπιση των προκλήσεων που εμφανίζονται από τη διαδικασία, όπως λ.χ. η εναρμόνιση με τις νομοθετικές ρυθμίσεις. Οι νεοσυσταθείσες εταιρείες start-ups έχουν εισέλθει δυναμικά στον χώρο. Πολλά κεφάλαια παγκοσμίως επενδύονται στις εταιρείες αυτές και στον FinTech κλάδο, και οι τράπεζες κλήθηκαν να δράσουν, είτε εντάσσοντας τις νέες τεχνολογίες στα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, είτε προχωρώντας σε συνεργασία/συγχώνευση με υπάρχουσες εταιρείες FinTech, είτε δημιουργώντας δική τους θυγατρική. Από την άλλη, τα Μεγάλα Δεδομένα (Big Data) αποτελούν έναν τεράστιο πλούτο πληροφοριών και στοιχείων, που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι εταιρείες και οι τράπεζες προκειμένου να εξάγουν συμπεράσματα και να δημιουργήσουν πρακτικές προς όφελός τους. Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να κατανοηθούν οι όροι της Ικανοποίησης Πελάτη, της Αφοσίωσης Πελάτη, των Χρηματοοικονομικών Τεχνολογιών, των Big Data και των εταιρειών startups και η σχέση τους με τις τράπεζες. Επίσης, θα εξετασθούν οι καινοτόμες πρακτικές που ακολούθησαν οι εταιρείες του κλάδου υψηλής τεχνολογίας και τηλεπικοινωνιών, εκμεταλλευόμενες τις νέες τεχνολογίες και θα εκτιμηθεί κατά πόσο μπορούν να εφαρμοσθούν στις τράπεζες. Για το τελευταίο, συντάχθηκε σχετικό ερωτηματολόγιο προς τραπεζικούς υπαλλήλους, από το οποίο μπορούμε να εξάγουμε ενδιαφέροντα συμπεράσματα. Ένα μεγάλο ποσοστό των υπαλλήλων δεν γνωρίζει βασικές έννοιες όπως το FinTech και τα Big Data. Ωστόσο, οι περισσότεροι τείνουν να συμφωνούν πως οι καινοτόμες πρακτικές εξυπηρετούν την τράπεζα ως προς την ικανοποίηση που παρέχουν στους πελάτες της, την κερδοφορία που προκύπτει για την τράπεζα και το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα σε σχέση με άλλες τράπεζες και FinTech εταιρείες. Τέλος, οι περισσότεροι από τους μισούς πιστεύουν ότι η υλοποίηση των εν λόγω πρακτικών θα επηρεάσει το εργασιακό τους περιβάλλον και την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων των πελατών.
    • The most prominent feature of the modern era is the advance of financial technology and its integration into the banking sector. New technologies are Artificial Intelligence, Blockchain Technologies, Application Programming Interface, Enhanced Reality, Cloud Technology, 5G (this is the new mobile technology that will be launched on 2020 and will allow faster speed and access to the Internet) and Smart Data and are used by Banks through various applications (e-finance, robo-advisors). Banks use new technologies to provide products and services to their customers in order to maximize their Customer Experience. The ultimate goal is Customer Loyalty and facing the challenges posed by the whole process, such as alignment with legislation. The newly established start-ups have dynamically entered the field. A lot of money worldwide is invested in these companies and the FinTech industry, so Banks took action very quickly either by incorporating new technologies into their products and services, or by merging/cooperating with an existing FinTech company or by setting up their own subsidiary. On the other hand, Big Data are valuable countless information and data that companies and banks can use to draw conclusions and create practices to their advantage. The aim of this master thesis is to understand the terms of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Financial Technologies, Big Data and startup companies and their relationship with Banks. In addition, another goal is to examine the innovative practices followed by high technology and telecommunications companies, which exploited the new technologies, and to figure out whether they could be applied to Banks. For the last one, a questionnaire was also prepared for bank employees, from which we can draw interesting conclusions. A large percentage from the employees does not know terms such as FinTech and Big Data. However, most tend to agree with the fact that innovative practices serve the Bank in terms of the satisfaction they provide to their customers, the profitability that emerges for the Bank and its competitive edge over other Banks and FinTech companies. Finally, more than half believe that the implementation of these practices will affect their work environment and the security of their customers’ personal data.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.