Ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα

The level of satisfaction of the users of electronic banking in Greece (english)

  1. MSc thesis
  2. Δημηνά, Μαρία
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 06 June 2020 [2020-06-06]
  5. Ελληνικά
  6. 131
  7. Δασκαλάκης , Νικόλαος
  8. Καλαντώνης, Πέτρος
  9. Ηλεκτρονική τραπεζική | E-banking | Ψηφιακές συναλλαγές | Digital transactions | Ικανοποίηση χρηστών | Users' satisfaction
  10. 1
  11. 25
  12. 94
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
  14. Μέσα Τραπεζικής Εργασίας - Τραπεζική Πληροφορική/ Δ. Μυρτίδης
    • Η ηλεκτρονική τραπεζική, από τα τέλη της δεκαετίας του 1990 που έκανε την εμφάνισή της στην Ελλάδα, κερδίζει διαρκώς έδαφος χάριν της συνεχούς εξέλιξης της επιστήμης της πληροφορικής, των ηλεκτρονικών μέσων, των κοινωνικών συμπεριφορών και του μεταβαλλόμενου περιβάλλοντος. Οι σημαντικότεροι στόχοι της παρούσας εργασίας είναι να γνωρίσει ποιος είναι ο υπάρχον βαθμός ικανοποίησης των χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα, να διερευνήσει τους προσδιοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης των ψηφιακών πελατών των τραπεζών και τα ζητήματα που επιβραδύνουν την περαιτέρω εξάπλωση της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα που καταφέρνουν να προσφέρουν όλο και πιο ποιοτικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες έχουν πιο ικανοποιημένους και εν τέλει πιο αφοσιωμένους πελάτες κερδίζοντας με αυτό τον τρόπο στρατηγικό έδαφος έναντι του ανταγωνισμού. Στη χώρα μας οι μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής που χρησιμοποιούνται κυρίως είναι οι χρεωστικές και πιστωτικές κάρτες και το internet banking με ικανοποιητική μάλιστα συχνότητα, την ίδια στιγμή που οι ηλεκτρονικές αγορές παρουσιάζουν αρκετά ακόμα περιθώρια ανάπτυξης. Οι χρήστες αναγνωρίζουν τα πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής τραπεζικής, όπως τη δυνατότητα 24ωρης πρόσβασης από οποιοδήποτε σημείο και τη συνακόλουθη εξοικονόμηση χρόνου και γενικώς δηλώνουν ικανοποιημένοι από το επίπεδο των παρεχόμενων ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών που προσφέρονται εντός της ελληνικής επικράτειας. Παράλληλα, οι επιχειρήσεις που εφαρμόζουν την ηλεκτρονική τραπεζική είναι πιο αξιόμαχες στον κλάδο τους παρά τον προβληματισμό του κοινού για την πιθανότητα να εξαπατηθούν, τα ζητήματα ασφαλείας που θεωρούν ότι εξακολουθούν να υφίστανται, την έλλειψη εξοικείωσης τους με τις νέες τεχνολογίες και των απαραίτητων δεξιοτήτων για την ορθή εφαρμογή του e-banking. Ενδιαφέρον παρουσιάζει ότι οι γυναίκες στο σύνολό τους νιώθουν πιο ανασφαλής όταν χρησιμοποιούν το e-banking σε σχέση με τους άντρες. Όμως, από την άλλη δηλώνουν περισσότερο σίγουρες στο χειρισμό των μέσων, στην πρόσβαση και στη διεκπεραίωση των ψηφιακών συναλλαγών, ενώ καλωσορίζουν πιο πολύ από τον αντρικό πληθυσμό πρωτοβουλίες για επιπλέον ενημέρωση προσωπικού και κοινού για το e-banking. Από την ανάλυση της μεθόδου της πολλαπλής παλινδρόμησης για τέσσερις βασικούς παράγοντες- της αξιοπιστίας, της ευκολίας χρήσης, της ταχύτητας και της ασφάλειας των συναλλαγών- προέκυψε ότι μόνο η αξιοπιστία, για επίπεδο εμπιστοσύνης 5%, επηρεάζει τις μεταβολές της ικανοποίησης των χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής και επιπλέον η ευκολία χρήσης του e-banking για επίπεδο εμπιστοσύνης 10%. Ωστόσο, κατά την μονοπαραγοντική ανάλυση όλοι οι παραπάνω παράγοντες βρέθηκαν στατιστικά σημαντικοί εξηγώντας μάλιστα ικανοποιητικά τις μεταβολές της εξαρτημένης μεταβλητής, δηλαδή της ικανοποίησης που νιώθουν οι χρήστες της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα. Τα ευρήματα της έρευνας επιβεβαιώνουν μόνο μερικώς τα αποτελέσματα άλλων ερευνών καταγεγραμμένων στην ελληνική και διεθνή βιβλιογραφία.
    • E-banking, which has been introduced since the late 1990s in Greece, is constantly gaining ground thanks to the continuous development of computer science and electronic media, the evolution of social behavior and the changing environment. The most important objectives of this paper are to find out the current level of satisfaction of e-banking users in Greece, to investigate the determinants of the satisfaction of digital banks’ customers and the issues that may slow down further spread of e-banking. Financial institutions that manage to offer more and more quality electronic services have more satisfied and ultimately more dedicated customers, thus these banks are gaining strategic ground against competition. In our country, the forms of electronic banking that are mainly used are debit and credit cards and internet banking with satisfactory frequency, while electronic purchases have the opportunity of further growth. Users recognize the advantages of e-banking, such as the possibility of 24-hour access from anywhere and the consequent time saving and generally state that they are satisfied with the level of electronic banking services in Greece. At the same time, businesses that implement e-banking are more competitive in their sector despite public concerns about the possibility of being deceived, security gaps that may exist, their lack of familiarity with new technologies and the necessary skills for proper use of e-banking. It is interesting that women in general feel more insecure when using e-banking than men. On the other hand, despite the fact that they feel more confident in handling electronic media, accessing and processing digital transactions than men, they welcome more, initiatives related to further training of bank’s staff and customers on e-banking. The analysis that derived from the multi-regression method of four key factors - reliability, ease of use, speed and security of electronic transactions - showed that only reliability, for a 5% confidence level, affects changes in e-banking user’s satisfaction and in addition the ease of use of e-banking for a confidence level of 10%. However, in the single factor analysis, all the above factors were found to be statistically significant, explaining fairly enough the changes in the dependent variable, ie the satisfaction that e-banking users feel. The findings of this research only partially confirm the results of other research recorded in the Greek and international literature.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.