Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ: Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΚΑΙ ΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΤΗ ΣΥΝΘΕΤΟΥΝ. ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΕΣ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΤΟΥ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ.

  1. MSc thesis
  2. ΑΓΡΙΜΗ, ΜΑΡΙΑ
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. Ελληνικά
  5. ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΗ | customer experience
  6. The purpose of this study is to describe the concept of customer experience and to focus on those factors that affect it, within the banking system. The first part describes the challenges the banks face, both globally and local and explores the concept of customer experience, its dimensions and its relationship to other concepts such as satisfaction, loyalty and word of mouth. Then the study describes and analyzes the main factors that affect the customer experience as reported in the academic and scientific literature. The second part presents the empirical research carried out among clients of the four systemic banks in the Greek banking system with respect to the twelve (12) main factors identified in the literature, in order to determine the importance of each factor for customers, to evaluate the experience for each paremeter and for the individual parameters that make up the factor. Furthermore the degree of satisfaction of the overall customer experience is examined. The survey reveals that customer satisfaction experience is modest, suggesting that there is significant room for improvement for each of the factors affecting it.
    • Η παρούσα μελέτη έχει ως στόχο να περιγράψει και να εμβαθύνει την κατανόηση της έννοιας της εμπειρίας του πελάτη και να εστιάσει στους παράγοντες εκείνους που την επηρεάζουν, στο πλαίσιο του τραπεζικού συστήματος. Στο πρώτο μέρος, περιγράφονται οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι τράπεζες τόσο σε παγκόσμιο όσο και τοπικό επίπεδο και διερευνάται η έννοια της εμπειρίας του πελάτη, οι διαστάσεις της και η σχέση της με άλλες έννοιες όπως η ικανοποίηση, η πιστότητα και το word of mouth. Στη συνέχεια περιγράφονται και αναλύονται οι βασικότεροι παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη έτσι όπως καταγράφονται στην ακαδημαϊκή και επιστημονική βιβλιογραφία. Στο δεύτερο μέρος παρουσιάζονται τα ευρήματα της εμπειρικής έρευνας που πραγματοποιήθηκε στους πελάτες των 4 συστημικών τραπεζών του ελληνικού τραπεζικού συστήματος αναφορικά με τους δώδεκα (12) βασικότερους παράγοντες που εντοπίστηκαν στην βιβλιογραφία, με σκοπό να διαπιστωθεί η σημαντικότητα κάθε παράγοντα για τους πελάτες, η αξιολόγηση της εμπειρίας από κάθε παράγοντα καθώς και οι επιμέρους παράμετροι που συνθέτουν τον παράγοντα. Επιπλέον εξετάστηκε ο βαθμός ικανοποίησης της συνολική εμπειρίας των πελατών. Η ερεύνα αποκαλύπτει ότι η ικανοποίηση των πελατών από την εμπειρία κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα, υποδηλώνοντας ότι υπάρχουν σημαντικά περιθώρια βελτίωσης για κάθε έναν από τους παράγοντες που την επηρεάζουν.
  8. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.