Υπηρεσίες Διατήρησης & Ανάκτησης Πελατών: Πως η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών επηρεάζει την αφοσίωση και ικανοποίηση των πελατών των χρηματοπιστωτικών οργανισμών

Customer Retention & Retrieval: How the quality of services affects the loyalty and satisfaction of customers of financial institutions (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΠΕΤΡΟΥ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-23]
  5. Ελληνικά | Αγγλικά
  6. 74
  7. ΒΛΑΜΗΣ, ΠΡΟΔΡΟΜΟΣ
  8. ΒΛΑΜΗΣ, ΠΡΟΔΡΟΜΟΣ | ΨΥΧΟΓΥΙΟΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
  9. Διατήρηση Πελατών | Customer Retention | Ποιότητα Υπηρεσιών | Quality of Services | Αντιλαμβανόμενη Ποιότητα | Perceived Quality
  10. 1
  11. 74
  12. πίνακες, σχήματα, διαγράμματα
    • Ο σκοπός αυτής της έρευνας είναι να διερευνήσει κατά πόσο υπάρχει μια θετική σχέση ανάμεσα στην αντίληψη των πελατών για την ποιότητα εξυπηρέτησης και της πρόθεσής τους να συνεχίσουν την συνεργασία τους με τον συγκεκριμένο χρηματοπιστωτικό οργανισμό. Η σχετική βιβλιογραφία, όπως αναφέρεται, έχει μελετηθεί προκειμένου να ελεγχθεί το εννοιολογικό πλαίσιο στο οποίο έχει βασιστεί η διερεύνηση της συγκεκριμένης υπόθεσης. Όλα τα δεδομένα που αφορούν τις αντιλήψεις των πελατών σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και οι προθέσεις τους σχετικά με την διατήρηση της υφιστάμενης σχέσης τους με τον χρηματοπιστωτικό οργανισμό, έχουν συλλεχθεί χρησιμοποιώντας την μέθοδο χρήσης ερωτηματολογίου. Προκειμένου να μετρηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, έχει χρησιμοποιηθεί το μοντέλο μέτρησης SERVQUAL το οποίο αναπτύχθηκε από τους Parasuraman, Berry και Zeithaml. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης, όπως ήταν αναμενόμενο, δείχνουν ότι υπάρχει μια θετική συσχέτιση μεταξύ των αντιλήψεων των πελατών σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης και της πρόθεσή τους στην διατήρηση της υφιστάμενης σχέσης τους με τον οργανισμό. Συνεπώς, οι πελάτες που αντιλαμβάνονται ως υψηλής ποιότητας την παρεχόμενη υπηρεσία, είναι πολύ πιθανόν να συνεχίσουν την συνεργασία τους με τον οργανισμό και στο μέλλον. Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ωστόσο, ότι δεν συμβάλλουν όλες οι διαστάσεις σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών, όπως χρησιμοποιούνται από το μοντέλο SERVQUAL, στη διαμόρφωση των αντιλήψεων των πελατών με τον ίδιο βαθμό. Παρόλο που η συγκεκριμένη μελέτη είναι προκαταρκτική και έχει ορισμένους περιορισμούς, εντούτοις προάγει την κατανόηση της σημασίας της σχέσης μεταξύ της παρεχόμενης υπηρεσίας και της πρόθεσης του πελάτη για διατήρηση της υφιστάμενης σχέσης τους με τον οργανισμό. Τα ευρήματα της συγκεκριμένης μελέτης σε σχέση με την υφιστάμενη βιβλιογραφία μπορεί να οδηγήσουν σε σημαντικές αλλαγές στην αντίληψη των οργανισμών σχετικά με την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας στους πελάτες τους.
    • The purpose of this research is to investigate whether a positive relationship between customers' service quality perceptions and their intentions to continue doing business with the same service provider exists. The relevant literature has been reviewed in order to build the conceptual framework on which the development of the hypothesis under investigation has been based. All data concerning the service quality perceptions of the service quality and their behavioral intentions towards maintaining the relationship with the organization, has been collected by using a questionnaire. In order to measure service quality, the SERVQUAL measurement instrument developed by Parasuraman, Berry and Zeithaml has been used. The results of the analysis suggest, as it has been expected, that there is a positive relationship between customers’ service quality perceptions and their behavioural intentions towards relationship maintenance. Therefore, the clients that have high service quality perceptions are likely to continue doing business with the organization in the future. The results reveal, however, that not all service quality dimensions, as conceptualized by SERVQUAL, contribute to the formulation of customers’ service quality perceptions at the same extent. Although this research is a preliminary study, which involves certain limitations, it furthers the understanding of the relationship between service quality and customer retention. The findings of the study in relation to the literature lead to important business implications, which are discussed.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.