Διερεύνηση του ρόλου της δύναμης της επωνυμίας στην ανάπτυξη της ικανοποίησης πελατών: Η περίπτωση ενός ξενοδοχείου πόλεως στη Θεσσαλονίκη

Investigating the role of brand equity in the development of customer satisfaction: The case of a city hotel in Thessaloniki (english)

  1. MSc thesis
  2. ΜΑΓΚΑΦΑΣ, ΝΙΚΟΛΑΟΣ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 26 September 2020 [2020-09-26]
  5. Ελληνικά
  6. 137
  7. Αλεξανδρής, Κωνσταντίνος
  8. Αλεξανδρής, Κωνσταντίνος | Υφαντίδου, Γεωργία
  9. Αξία της επωνυμίας | Brand Equity | Ικανοποίηση πελατών | Customer satisfaction | οικογενειακές επιχειρήσεις | family business
  10. 2
  11. 2
  12. 97
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Στο οικοσύστημα των επιχειρήσεων και κυρίως των επιχειρήσεων του τουρισμού οι διοικήσεις των ξενοδοχείων είτε προέρχονται από το στενό οικογενειακό περιβάλλον είτε από στελέχη της ελεύθερης αγοράς οφείλουν να καταγράφουν και να ερμηνεύουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους σε σχέση με το προσφερόμενο προϊόν ή υπηρεσία που διαθέτουν. Η δυναμική που έχει η αξία της επωνυμίας ως περιουσιακό στοιχείο κάθε επιχείρησης, η διερεύνηση της ποιότητας των υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών και ο βαθμός συσχέτισης μεταξύ της αξίας της επωνυμίας και την ικανοποίηση των πελατών είναι ζητήματα που διερευνήθηκαν στην παρούσα εργασία. Ως αντικείμενο μελέτης της παρούσας εργασίας ήταν ένα ξενοδοχείο πόλεως 12μηνης λειτουργίας κατηγορίας 5 αστέρων στο κέντρο της Θεσσαλονίκης. Η έρευνα στηρίχθηκε στο συνδυασμό ερωτηματολογίων και διεθνούς βιβλιογραφίας. Το δείγμα που συλλέχθηκε ήταν 132 πελάτες του ξενοδοχείου και η δομή του ερωτηματολογίου αποτελείται από οχτώ διαστάσεις. Η ανάλυση της έρευνας στηρίχθηκε στην περιγραφική στατιστική ανάλυση, στον έλεγχο συσχετίσεων των διαστάσεων της έρευνας και στη διερευνητική παραγοντική ανάλυση. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι μεταξύ των διαστάσεων, η διάσταση της αφοσίωσης των πελατών έχει ισχυρή επίδραση στην αξία της επωνυμίας του ξενοδοχείου και τα αποτελέσματα από την διερευνητική παραγοντική ανάλυση έδειξαν ότι τρεις μη παρατηρούμενοι παράγοντες ερμηνεύουν το 73,985% της ολικής μεταβλητότητας. Στη συνέχεια διατυπώθηκαν τα συμπεράσματα από την έρευνα, έγινε συζήτηση των αποτελεσμάτων σε συνδυασμό με την αντίστοιχη βιβλιογραφία και τέθηκαν κάποιες προτάσεις με σκοπό την βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.
    • In the ecosystem of businesses and especially tourism businesses, hotel management either coming from a close family environment or from free market executives must record and interpret the degree of satisfaction of their customers in relation to the product or service they offer. The dynamics of the brand value as an asset of any business, the investigation of service quality and customer satisfaction along with the degree of correlation between the brand value and customer satisfaction are issues studied in this paper. The subject of the present study was a 5-star city hotel with 12-month operation in the center of Thessaloniki. The research was based on a combination of questionnaires and international literature. The sample of the questionnaires was collected by 132 hotel guests and the structure of it was consisted of eight dimensions. The analysis of the research was based on the descriptive statistical analysis, the correlations control of the dimensions of the research and the exploratory factor analysis. The results of the research showed that among all dimensions, the dimension of customer loyalty has a strong effect on the brand value of the hotel and the results from the exploratory factor analysis showed that three unobservable factors account for 73.985% of total variability. The next step, was the formulation of the research conclusions, the discussion of the results combined with the corresponding literature and in the end some suggestions were made in order to improve the customer experience.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.