Διερεύνηση της σχέσης ποιότητας παροχής υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών στο επισιτιστικό τμήμα (F&B), σε ξενοδοχεία τύπου Resort: η περίπτωση του ξενοδοχείου Eva Palace Grecotel."

The relation between quality of service and customer satisfaction at the Food & Beverage departments in Resort hotels: the case of the hotel Eva Palace Grecotel. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΠΑΡΙΣΗ, ΜΑΡΙΑ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 17 Μαίου 2019 [2019-05-17]
  5. Ελληνικά
  6. 123
  7. ΒΛΑΜΗ, ΑΙΜΙΛΙΑ
  8. ΒΛΑΜΗ, ΑΙΜΙΛΙΑ | ΥΦΑΝΤΙΔΟΥ, ΓΕΩΡΓΙΑ
  9. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ | SERVICE QUALITY | ΕΠΙΣΙΤΙΣΜΟΣ | FOOD AND BEVERAGE | ΠΙΣΤΟΤΗΤΑ | LOYALTY
  10. 1
  11. 3
  12. 60
  13. 0
  14. ΑΡΧΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Η ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ/ΤΖΩΡΤΖΑΚΗΣ Κ., ROSILI
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται το ζήτημα της σχέσης ανάμεσα στην ποιότητα παροχής υπηρεσιών και στην ικανοποίηση των πελατών των επισιτιστικών τμημάτων (F&B) των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση πελατών, που με τη σειρά της έχει πολλαπλά οφέλη για τις επιχειρήσεις όλων των κλάδων, με κυριότερα, την επανάληψη μιας αγοράς προϊόντος ή υπηρεσίας που δημιουργεί πιστότητα του καταναλωτή (Loyalty), καθώς και με την δημιουργία θετικής ανατροφοδότησης (feedback) που λειτουργεί σαν πολύ ισχυρό εργαλείο προώθησης και marketing. Το θεωρητικό κομμάτι των εννοιών της ποιότητας, πως σχετίζεται με την ικανοποίηση των πελατών, ο τρόπος μέτρησης αυτής μέσω του μοντέλου Servqual, καθώς και οι τρόποι με τους οποίους αυτό εφαρμόζεται στην ξενοδοχειακή βιομηχανία και ακόμη πιο συγκεκριμένα στα επισιτιστικά τμήματα, αναλύονται στα πρώτα κεφάλαια τα οποία αποτελούν και το θεωρητικό υπόβαθρο της εργασίας. Το δεύτερο κομμάτι αποτελεί η έρευνα, χρησιμοποιώντας σαν μελέτη περίπτωσης το ξενοδοχείο Eva Palace Grecotel γίνεται μια προσπάθεια αποτίμησης της εμπειρίας που είχαν οι πελάτες του κεντρικού εστιατορίου το διάστημα Απριλίου-Μάιου 2017 με στόχο την εξαγωγή συμπερασμάτων που αφορούν στο αν οι πελάτες έμειναν ικανοποιημένοι από την ποιότητα εξυπηρέτησης και σε ποιοι τομείς εξυπηρέτησης δεν ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες που είχαν δημιουργήσει. Τα αποτελέσματα της έρευνας βασίζονται σε δείγμα 33 ερωτηματολόγιων και κατέδειξε σαν σημαντικότερο το χάσμα στην ανταπόκριση του προσωπικού στις ανάγκες των πελατών του. Η μελέτη των επιμέρους χασμάτων-διαφορών που προκύπτουν από την έρευνα μπορούν να αξιολογηθούν από την διεύθυνση για την περαιτέρω έρευνα, εντοπισμό των στοιχείων που δημιουργούν τις διαφορές αυτές ώστε να διορθωθούν άμεσα.
    • This thesis deals with the issue of the relationship between the quality of service provision and the satisfaction of customers of the catering departments (F & B) of hotel businesses. The provision of quality services is directly linked to customer satisfaction, which in turn has multiple benefits for businesses in all sectors, most notably the repetition of a buy of a product or service, that creates loyalty to the consumer, as well as the creation of positive feedback that acts as a very powerful promotional and marketing tool. The theoretical part in the first chapters, analyzes the concepts of quality, how it relates to customer satisfaction, how to measure it through the Servqual model as well as the ways in which it is applied in the hotel industry and more specifically in the food and beverage departments, and this is the theoretical background of the thesis. The second part is the research, using as a case study the hotel Eva Palace Grecotel the author is trying to assess the experience of the clients of the main restaurant during the period April-May 2017 with the aim to draw conclusions about whether the customers were satisfied with the quality of service, and in which areas of service they did not meet the expectations they had created. The results of the survey are based on a sample of 33 questionnaires and showed a more significant gap in the response of staff to the needs of their clients. The study of the individual gaps-differences arising from the research can be assessed by the management for further research, identifying the elements that create these differences to be corrected immediately
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.