ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΟΥ ΡΟΛΟΥ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΤΕΛΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ. Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΩΝ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΙΔΡΥΜΑΤΩΝ

RESEARCH OF THE ROLE OF INTERNAL MARKETING IN THE SATISFACTION OF THE FINAL CUSTOMERS. THE CASE OF FINANCIAL INSTITUTIONS (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΚΥΡΙΑΚΟΠΟΥΛΟΥ, ΕΥΦΗΜΙΑ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 30 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-30]
  5. Ελληνικά
  6. 119
  7. ΣΑΛΑΜΟΥΡΑ, ΜΑΡΙΑ
  8. ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ - INTERNAL MARKETING | ΜΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ-MARKETING MIX | ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΚΑΙ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ-INTERNAL AND EXTERNAL CUSTOMER SATISFACTION | ΤΡΑΠΕΖΕΣ-BANKS | ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΑ ΙΔΡΥΜΑΤΑ-FINANCIAL INSTITUTIONS
  9. περίπου 12
  10. περίπου 170
  11. πίνακες,διαγράμματα,εικόνες,σχήματα
    • Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση του ρόλου του εσωτερικού μάρκετινγκ στην ικανοποίηση των τελικών πελατών για την περίπτωση των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων. Η συλλογή των δεδομένων γίνεται μέσω δευτερογενούς έρευνας ώστε να είναι δυνατή η επισκόπηση τόσο της ελληνικής όσο και της διεθνούς βιβλιογραφίας και αρθρογραφίας γύρω από το εξεταζόμενο θέμα. Το εσωτερικό μάρκετινγκ είναι μια προγραμματισμένη προσπάθεια η οποία χρησιμοποιεί την προσέγγιση βάσει της φιλοσοφίας του µάρκετινγκ (marketing- like approach) με εστίαση στα κίνητρα προς τους εργαζομένους ώστε να είναι εφικτή η εφαρμογή και η ενσωμάτωση οργανωτικών στρατηγικών με σκοπό τον προσανατολισμό στον πελάτη. Μέσα από το κατάλληλο μίγμα μάρκετινγκ (7P’s), οι τράπεζες σήμερα δίνουν μια νέα ευρύτερη διάσταση στο μάρκετινγκ, με στόχο τη μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη. Μέσα στο πλαίσιο του τραπεζικού μάρκετινγκ, σκοπός των τραπεζών είναι να λαμβάνουν αποφάσεις για το τραπεζικό προϊόν- υπηρεσία, την τιμή του, τον τρόπο πώλησης, τον τόπο διάθεσης, αλλά και τον ρόλο που έχει ο ανθρώπινος παράγοντας, οι υλικές υποδομές, καθώς και οι διαδικασίες και η οργάνωση των τραπεζών. Τα ευρήματα των ερευνών διαφέρουν ως προς το ποιος παράγοντας του μίγματος μάρκετινγκ ασκεί θετική ή αρνητική επίδραση στην ικανοποίηση του τραπεζικού πελάτη, αλλά σε κάθε περίπτωση οι έρευνες συμφωνούν πως το μίγμα μάρκετινγκ της τράπεζας έχει γενικά επίδραση στην προσέλκυση των πελατών και στην ικανοποίηση του πελάτη. Αξίζει να αναφερθεί πως υφίσταται διαφωνία απόψεων σε εργαζομένους δημοσίων και ιδιωτικών τραπεζών ως προς το ποιους θεωρούν κρίσιμους παράγοντες για τη μέγιστη ικανοποίηση του εξωτερικού πελάτη. Τέλος, η διεθνής έρευνα δηλώνει διαφορετικά συμπεράσματα αναφορικά με το πώς οι ιδέες του εσωτερικού μάρκετινγκ γίνονται δεκτές στους τραπεζικούς οργανισμούς, ενώ ακόμη φαίνεται πως οι χρηματοπιστωτικές οργανώσεις δεν μπορούν πάντα εύκολα να αναγνωρίσουν και να κατανοήσουν το εσωτερικό μάρκετινγκ και συχνά συναντούν δυσκολίες στην προσέγγιση του.
    • The purpose of this thesis is to investigate the role of internal marketing in the satisfaction of end customers for financial institutions. The collection of data made through secondary research under a literature review of both Greek and international research around the theme. Internal marketing is a planned effort that uses marketing- like approach with focus on incentives of employees in order to allow the application and integration of organizational strategies for the purpose of customers’ orientation. Through the appropriate marketing mix (7P’s), banks get a wider consideration in marketing, with a view to maximum customer satisfaction. Within the framework of the bank marketing, the purpose of banks is to take decisions for the banking product, price, place, promotion, distribution, as well as human factor, physical infrastructure and processes. The findings of the surveys are different to each other regarding to what factor of the marketing mix exerts a positive or negative impact on the satisfaction of the bank customer, but in each case the surveys agree that the marketing mix of banks influences the process of attracting customers and shaping customer satisfaction. It is worth mentioning that there is disagreement regarding public and private banks as to what they consider as crucial factors for the end customers’ satisfaction. Finally, international research indicates different conclusions regarding how the ideas of the internal marketing are adopted in banking institutions, while it still seems that financial organizations cannot always easily recognize and understand the internal marketing and difficulties often appear in the approach of internal marketing.
  13. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.