Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/37838
Title: Η ποιότητα των υπηρεσιών πολιτισμού του Δήμου Αθηναίων και η επίδρασή της στην εικόνα της πόλης
Authors: Λιούτα, Σταυρούλα
metadata.dc.contributor.advisor: Βώβου, Ιωάννα
Keywords: Πολιτισμός;Πολιτιστικές υπηρεσίες;Ποιότητα πολιτιστικών υπηρεσιών;ServQual;Προσδοκίες;Προσδοκώμενη ποιότητα;δήμος Αθηναίων
Issue Date: 9-Sep-2018
Abstract: Η παρούσα έρευνα στοχεύει στη διερεύνηση των αντιλήψεων των πολιτών σχετικά με την ποιότητα των πολιτιστικών υπηρεσιών που προσφέρει ο Δήμος Αθηναίων. Μετά από μία βιβλιογραφική ανασκόπηση στα πεδία του πολιτισμού, του μάρκετινγκ υπηρεσιών και της ποιότητας υπηρεσιών δημιουργήθηκε ένα θεωρητικό πλαίσιο και αναπτύχθηκε μία σειρά ερευνητικών ερωτημάτων. Στη συνέχεια, δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο διερεύνησης των αποκλίσεων μεταξύ της προσδοκόμενης και της αντιληπτής ποιότητας των υπηρεσιών πολιτισμού που προσφέρει ο Δήμος Αθηναίων. Προκειμένου να απεικονιστούν αυτές οι διαφορές χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο ServQual. Τα δεδομένα για την έρευνα συγκεντρώθηκαν από ένα δείγμα ευκολίας, στο οποίο συμμετείχαν 92 άτομα που είχαν παρακολουθήσει κάποια εκδήλωση που διοργανώθηκε από τον επίσημο οργανισμό πολιτισμού του Δήμου Αθηναίων. Η ανάλυση παραγματοποιήθηκε με τη χρήση περιγραφικών στατιστικών μέτρων και τεχνικών διμεταβλητής ανάλυσης. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι συμμετέχοντες στις πολιτισμικές εκδηλώσεις δεν είναι ικανοποιημένοι από την αξιοπιστία στην παροχή των υπηρεσιών, τη διασφάλιση, την έκφραση εξατομίκευσης από τους υπαλλήλους, την ανταπόκριση από πλευράς του παρόχου της υπηρεσίας και τα επίπεδα γνώσης και ευγένειας του προσωπικού, καθώς οι διαφορές μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των συμμετεχόντων όσον αφορά τις παραπάνω διαστάσεις ποιότητας ήταν στατιστικά σημαντικές. Ωστόσο, παρατηρήθηκε έλλειψη στατιστικά σημαντικής διαφοράς όσον αφορά τα απτά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, που αναφέρονται στην εμφάνιση των υπαλλήλων, των χώρων και των υλικών επικοινωνίας. Τα αποτελέσματα αυτά δείχνουν ότι το επίπεδο ικανοποίησης των συμμετεχόντων από τα απτά στοιχεία των υπηρεσιών πολιτισμού που προσφέρει ο Δήμος Αθηναίων είναι υψηλό, ωστόσο επιβεβαιώνουν την ανάγκη να δωθεί μεγαλύτερη έμφαση στην ενίσχυση της ποιότητας των άυλων χαρακτηριστικών των συγκεκριμένων υπηρεσιών.
Appears in Collections:ΔΠΜ Διπλωματικές Εργασίες



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.