Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/37660
Title: Measuring customer experience in telecom industry, a study of key performance indicators
Authors: Arvanitaki, Sofia
Advisor: Kokkinou, Aikaterini
Keywords: Customer Experience;Εμπειρία του πελάτη;Net Promoter Score;Δείκτης μέτρησης εμπειρίας του πελάτη (NPS);Telecom Industry;Βιομηχανία/κλάδος τηλεπικοινωνιών
Issue Date: 8-Sep-2018
Abstract: Το αντικείμενο της διατριβής στο πεδίο εφαρμογής έχει κυρίως επικεντρωθεί στη μέτρηση και αξιοποίηση της πελατειακής εμπειρίας στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Η βιομηχανία τηλεπικοινωνιών είναι μια εξαιρετικά απαιτητική και ανταγωνιστική αγορά. Λαμβάνοντας υπόψη το ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον της βιομηχανίας λόγω της εξέλιξης της τεχνολογίας και της εισαγωγής δικτύων κινητής επικοινωνίας πέμπτης γενιάς (5G) καθώς και των δικτύων πρόσβασης νέας γενιάς (NGA) στη σταθερή τηλεφωνία, οι τηλεπικοινωνίες πρέπει να επενδύσουν ώστε να καταστούν ανταγωνιστικές και να διατηρήσουν το μερίδιο και τη θέση τους στην αγορά. Επιπρόσθετα, σε μια ήδη ώριμη και ανταγωνιστική αγορά, υπάρχει άλλος ένας σημαντικός παράγοντας που επιδεινώνει τη θέση των τηλεπικοινωνιών και αυτή είναι η εισαγωγή των εναλλακτικών παικτών που προσφέρουν υπηρεσίες φωνής και μηνυμάτων με λιγότερο δαπανηρό τρόπο. Μικρότερες εταιρείες εξαφανίζονται από την αγορά και οι μεγαλύτεροι όμιλοι εκμεταλλεύονται την τάση της αγοράς μέσω συγχωνεύσεων και εξαγορών, σε μια προσπάθεια να αυξήσουν την πελατειακή τους βάση και την κερδοφορία τους. Σε αυτό το εξαιρετικά μεταβαλλόμενο περιβάλλον και ενόψει πολλών ακόμη υπηρεσιών όπως το Internet of Things μέσω των εξελιγμένων δικτύων (5G και NGA), οι εταιρίες τηλεπικοινωνιών πρέπει να ανταγωνιστούν σε μια ώριμη αγορά για να διατηρήσουν το μερίδιό τους. Σε αυτό το δύσκολο περιβάλλον, η κερδοφορία είναι ο κύριος στόχος τους και ο τρόπος επιτυχίας είναι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Η εμπιστοσύνη των πελατών και η ενδυνάμωση της μάρκας γίνεται «υποχρεωτική» για τις εταιρείες, ώστε να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να επιβιώσουν, αυξάνοντας την κερδοφορία τους. Η εστίαση των εταιριών τηλεπικοινωνιών έχει μετατοπιστεί από την απόκτηση νέων πελατών, στη διατήρηση της υπάρχουσας βάσης, και κατά συνέπεια από την αύξηση του μεριδίου στη διατήρηση του υφιστάμενου, αυξάνοντας τα επίπεδα αφοσίωσης της πελατειακής βάσης τους.
Appears in Collections:MBA Διπλωματικές Εργασίες



This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.