Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/37014
Title: Δείκτες ποιότητας και ικανοποίηση συναλλασσομένων πολιτών από ένα δημόσιο ασφαλιστικό οργανισμό
Authors: Τσούτσα, Ασημένια
metadata.dc.contributor.advisor: Καρκαλούσος, Πέτρος
Keywords: δείκτες;Indicators;ποιότητας;quality;ικανοποίηση;satisfaction
Issue Date: 13-May-2018
Abstract: IΣτην εποχή μας, περισσότερο από ποτέ, η δημόσια διοίκηση στην Ελλάδα αμφισβητείται από την κοινωνία, για τις δυνατότητές της να αυξήσει την προστιθέμενη αξία των υπηρεσιών της προς τους πολίτες, για τη διατήρηση και ανάπτυξη ενός κοινωνικού κράτους πρόνοιας. Σε μια περίοδο κοινωνικοοικονομικής κρίσης και λιτότητας, η επιχειρησιακή απόδοση και η ποιότητα των παρεχόμενων δημοσίων υπηρεσιών είναι παράγοντες καθοριστικής σημασίας για την αντιμετώπιση των μεταβαλλόμενων αναγκών και προσδοκιών των πολιτών. Πολλές προσπάθειες έχουν αναληφθεί για την εφαρμογή νέων τεχνικών και μεθόδων για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των δημόσιων οργανισμών. Στην παρούσα εργασία γίνεται μία προσπάθεια να μετρηθεί και να αναλυθεί η ικανοποίηση των συναλλασσόμενων πολιτών από ένα δημόσιο οργανισμό όπως είναι ο Ενιαίος Φορέας Κοινωνικής Ασφάλισης (ΕΦΚΑ) και η διερεύνηση των παραγόντων που την επηρεάζουν. Με την αξιοποίηση των δεικτών ποιότητας και την ανάλυσή τους θα εξετάσουμε ποιοι παράγοντες και σε ποιο βαθμό, επηρεάζουν την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών από έναν οργανισμό, άρα την ικανοποίηση των πολιτών από τις υπηρεσίες του και πως μπορούν οι δείκτες αυτοί, να γίνουν πολύτιμο εργαλείο στα χέρια μας για την βελτιστοποίηση του. Τα δεδομένα της ανάλυσης έχουν συλλεχτεί μέσω ερωτηματολογίων, από τους ίδιους τους συναλλασσόμενους πολίτες με την υπηρεσία του ΕΦΚΑ (Β’ Περιφερειακό τμήμα Μη Μισθωτών Φθιώτιδας) και έχει γίνει στατιστική ανάλυση μέσω του στατιστικού προγράμματος Minitab, τόσο των δημογραφικών στοιχείων, όσο και των ποιοτικών παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του. Τέλος στα συμπεράσματα παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της ανάλυσης των δεδομένων, με απώτερο στόχο να γίνει δυνατός ο εντοπισμός των αδύναμων σημείων και των παραγόντων που επηρεάζουν δυσμενώς, την ποιοτική παροχή υπηρεσιών από τον οργανισμό προς τους πολίτες, έτσι ώστε να γίνουν όλες οι απαραίτητες παρεμβάσεις, ώστε να εξαλείφουν προς όφελος των πολιτών. Στα παραρτήματα παρουσιάζουμε το οργανόγραμμα του οργανισμού ΕΦΚΑ που μελετήσαμε και παρουσιάζουμε το ερωτηματολόγιο βάση του οποίου έγινε η συλλογή των δεδομένων που αναλύσαμε.
Appears in Collections:ΔΙΠ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2018 Δείκτες ποιότητας από ένα δημόσιο ασφαλιστικό οργανισμό.pdfΚυρίως σώμα διπλωματικής1.67 MBUnknownView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.