Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/36302
Title: ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ
Authors: ΔΗΜΗΤΡΙΟΥ, ΧΑΡΙΚΛΕΙΑ
Advisor: ΜΑΛΕΦΑΚΗ, ΣΩΤΗΡΙΑ
Keywords: Ποιότητα;παράγοντες ποιότητας;τραπεζικές υπηρεσίες;μοντέλα μέτρησης ποιότητας;αξιολόγηση
Issue Date: 30-Sep-2017
Abstract: Ο στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μελέτη και η αξιολόγηση της ποιότητας των ελληνικών τραπεζικών υπηρεσιών. Η αξιολόγηση αυτή γίνεται έχοντας ως κριτήριο τους παράγοντες ποιότητας που πρέπει να έχει μια τράπεζα προκειμένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών της. Έτσι με τη χρήση ερωτηματολογίου πραγματοποιήθηκε συλλογή δεδομένων σχετικά με το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μίας τράπεζας όσον αφορά την ποιότητα υπηρεσιών που αυτή τους παρέχει. Η μελέτη μας βασίστηκε στην ανάλυση των παρακάτω έξι παραγόντων: αξιοπιστία, ασφάλεια, πρόσβαση, τιμή, προσωπικό και χαρτοφυλάκιο τραπεζικών υπηρεσιών. Στο πρώτο κεφάλαιο θα προσπαθήσουμε να προσδιορίσουμε την έννοια της υπηρεσίας, τα χαρακτηριστικά τα οποία έχει, καθώς και τους βασικούς παράγοντες που χαρακτηρίζουν μια υπηρεσία ως ποιοτική. Συγχρόνως γίνεται αναφορά σε κάποια μοντέλα τα οποία μπορούν να μετρήσουν την ποιότητα που παρέχεται από μια υπηρεσία. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται η εισαγωγή στις τραπεζικές υπηρεσίες, προσπαθώντας θεωρητικά να αναπτύξουμε το πως λειτουργούν αλλά και το πως ανταποκρίνονται ως προς αυτές οι καταναλωτές. Στο επόμενο κεφάλαιο θα εστιάσουμε στην ποιότητα των τραπεζικών υπηρεσιών, θα αναλύσουμε το μοντέλο BSQ για τη μέτρηση της ποιότητας και θα προσδιορίσουμε όλους τους βασικούς παράγοντες ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών. Έχοντας αναπτύξει τους παράγοντες αυτούς θα προσδιορίσουμε ποια διαδικασία θα χρησιμοποιήσουμε για την έρευνα μας, θα αναπτύξουμε τη μεθοδολογία αυτής και θα σχεδιάσουμε το ερωτηματολόγιο που θα ανταποκρίνεται σε αυτούς τους παράγοντες ποιότητας. Στη συνέχεια στα δύο τελευταία κεφάλαια θα αναλύσουμε τη βασική υπόθεση αλλά και τις επιμέρους υποθέσεις της μελέτης μας, τη διαδικασία που ακολουθήθηκε για να καταλήξουμε στα αποτελέσματα μας και τέλος η εργασία ολοκληρώνεται παραθέτοντας τα τελικά μας συμπεράσματα
Appears in Collections:ΔΙΠ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ΔΕ _ΔΗΜΗΤΡΙΟΥ_ΧΑΡΙΚΛΕΙΑ.pdf862.39 kBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.