Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/36155
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorΠαπαθεοδώρου, Ανδρέας-
dc.contributor.authorΚαρρά, Γεωργία-
dc.date.accessioned2017-10-11T08:48:19Z-
dc.date.available2017-10-11T08:48:19Z-
dc.date.issued2017-09-30-
dc.identifier.urihttps://apothesis.eap.gr/handle/repo/36155-
dc.description.abstractΠάντοτε τα άτομα με αναπηρίες είχαν ανάγκη βοήθειας στην καθημερινή τους ζωή. Η νοοτροπία που επικρατούσε ήταν να κρατούν αυτά τα άτομα απομονωμένα σε σπίτια, άσυλα και ειδικά κέντρα φιλοξενίας μακριά από τα βλέμματα των υπολοίπων, έχοντας να αντιμετωπίσουν τα πρακτικά προβλήματα που τους δημιουργούσε η σωματική διαφορετικότητά τους, αλλά και τα συναισθηματικά και ψυχολογικά προβλήματα που προκαλούνταν από αυτήν την κοινωνική απομόνωση. Ευτυχώς, τα τελευταία χρόνια γίνονται οργανωμένες κινήσεις, οι οποίες αποσκοπούν στην βελτίωση των συνθηκών διαβίωσης των Ατόμων με Αναπηρίες. Σε μια διεθνώς απελευθερωμένη αγορά, όπου η τιμή δεν είναι το κορυφαίο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, το υψηλό μορφωτικό επίπεδο των καταναλωτών και οι αυξημένες απαιτήσεις τους σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών, έχουν αφυπνίσει τις επιχειρήσεις, ώστε να προσανατολιστούν στην ποιοτική παροχή αγαθών και υπηρεσιών. Αυτό ισχύει, όπως είναι αναμενόμενο, για όλες τις επιχειρήσεις συμπεριλαμβανομένων των αερολιμένων και αερομεταφορέων. Όταν μάλιστα πρόκειται για ομάδες ατόμων με αναπηρίες, των οποίων οι απαιτήσεις κι ανάγκες τους είναι ιδιαίτερα αυξημένες και συγκεκριμένες τότε η προσφορά άρτιων και ποιοτικών υπηρεσιών είναι επιβεβλημένη. Άλλωστε ο τουρισμός χωρίς εμπόδια είναι ένας δείκτης για την ποιότητα και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επιχειρήσεων. Στόχος του πρώτου μέρους της παρούσας εργασίας είναι η θεωρητική προσέγγιση ζητημάτων από πελατοκεντρική σκοπιά, που αφορούν στην ποιοτική παροχή υπηρεσιών, εν μέσω επιρροής ανθρωπίνων και περιβαλλοντικών παραγόντων. Στη συνέχεια αναδεικνύεται η αξία του τμήματος διαχείρισης πωλήσεων, εστιάζοντας τελικώς στην διαχείριση λειτουργίας των αεροδρομίων. Επιπλέον, στόχος της εργασίας είναι να παρουσιάσει την ανεκμετάλλευτη αγορά του προσβάσιμου τουρισμού και τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα Άτομα με Αναπηρία στις τουριστικές τους μετακινήσεις. Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο ορίζονται η υπηρεσία, ο πελάτης, η αντίληψη και η προσδοκία, καθώς και η επιρροή αυτών στην κρίση και στις επιλογές των ατόμων. Αναφέρονται οι κατηγορίες πελατών που αφορούν στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών και αναλύεται πώς οι επιχειρήσεις και οργανισμοί χρησιμοποιούν αυτή τη κατηγοριοποίηση προκειμένου να οριοθετήσουν την αγορά και να θέσουν μακροπρόθεσμους και βραχυπρόθεσμους στόχους. Επίσης, γίνεται αναφορά στον τρόπο που οι διαφορετικοί τύποι πελατών διαμορφώνουν τον τρόπο αντιμετώπισης από τους υπαλλήλους του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται η σημασία της ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και τα κριτήρια ποιότητας, που σχετίζονται με τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Τονίζεται η αξία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, του SERVQUAL και του SERVPERF. Στη συνέχεια, διευκρινίζεται πώς το περιβάλλον έχει την ικανότητα να επηρεάζει συμπεριφορές και να δημιουργεί εικόνες (servicescape), καθώς και πώς η ατμόσφαιρα διαδραματίζει αποφασιστικό ρόλο στην δημιουργία ευχάριστων συναισθηματικών αντιδράσεων (atmospherics). Το τρίτο κεφάλαιο καταπιάνεται με την Διαχείριση Λειτουργίας Πωλήσεων (Sales Operation Management), τους στόχους και δραστηριότητες του τμήματος διαχείρισης πωλήσεων, τις προκλήσεις που έχουν να αντιμετωπίσουν οι operation managers, τις δεξιότητες και ρόλους αυτών, καθώς και τις προκλήσεις που παρουσιάζονται σχετικά με την συνεργασία με τα άλλα τμήματα της επιχείρησης. Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται ανάλυση της Διαχείρισης Λειτουργίας των Αεροδρομίων (Airport Operation) και της μεταβαλλόμενης φύσης αυτών. Γίνεται εκτενής αναφορά στις λειτουργίες των αερολιμένων, καθώς και στον ρόλο των διαχειριστών (airport managers). Το κεφάλαιο πέντε μας συστήνει τα Άτομα με Αναπηρία και καταπιάνεται με την έννοια της προσβασιμότητας. Αναλύεται το παγκόσμιο φαινόμενο της γήρανσης του πληθυσμού και γίνεται εκτενής ανάλυση στην ανεκμετάλλευτη αγορά του προσβάσιμου τουρισμού (accessible tourism). Παρουσιάζονται στοιχεία που αφορούν στην ζήτηση και την προσφορά του προσβάσιμου τουρισμού παγκοσμίως καθώς και στοιχεία που αφορούν στις καταναλωτικές συνήθειες των Ατόμων με Αναπηρία. Στο έκτο κεφάλαιο δίνεται έμφαση στην ιδιαίτερη σημασία των διαπροσωπικών σχέσεων ανάμεσα στο προσωπικό των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών και τους τουρίστες γενικώς, αλλά και με τα Άτομα με Αναπηρίες ειδικότερα. Διευκρινίζονται τα χαρακτηριστικά του προσωπικού και τονίζεται η ζωτικής σημασίας εκπαίδευση σχετικά με την σωστή επικοινωνία με τα Άτομα με Αναπηρίες. Στο έβδομο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην μέριμνα εκ μέρους ευρωπαϊκών φορέων κι οργανισμών, που στόχο έχουν να ξεκαθαρίσουν και να διευκολύνουν την παροχή πληροφοριών και συνδρομής στους αερολιμένες για τα Άτομα με Αναπηρίες. Το πρόγραμμα ASK-IT και ο Κανονισμός (ΕΚ) 1107/2006 αποτελούν βασικούς άξονες αυτού του κεφαλαίου. Στο όγδοο και τελευταίο κεφάλαιο του πρώτου μέρους γίνεται εκτενής αναφορά στους προβληματισμούς που προκύπτουν έπειτα από την ανάλυση των κεφαλαίων 1-7 και παρατίθενται ορισμένα σημαντικά θέματα προς διερεύνηση από επιχειρήσεις με ενδιαφέρον στην εξυπηρέτηση Ατόμων με Αναπηρία, όπως οι συνεργασίες, η ενημέρωση, το κόστος επένδυσης, η πολυπλοκότητα και η νομοθεσία. Το δεύτερο μέρος της παρούσας εργασίας αποτελεί την εμπειρική ανάλυση του πρώτου μέρους. Παρατίθονται τα αποτελέσματα και συμπεράσματα έρευνας που διεξήχθη σε Άτομα με Αναπηρίες και κινητικές δυσκολίες σχετικά με την εξυπηρέτησή που έλαβαν στον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών «Ελευθέριος Βενιζέλος». Επιπλέον, παρατίθεται συνέντευξη εκπροσώπων του αεροδρομίου «Ελευθέριος Βενιζέλος», μέσα από την οποία διαφαίνεται ο τρόπος που αντιλαμβάνεται την κατάσταση ο πάροχος των σχετικών υπηρεσιών. Η παρούσα μελέτη θα μπορούσε αφ’ ενός να αποτελέσει την βάση για μια νέα, πιο ενεργητική προσέγγιση της ανεκμετάλλευτης αγοράς του προσβάσιμου τουρισμού και στην ποιοτική παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών σε Άτομα με Αναπηρίες κατά τις τουριστικές τους μετακινήσεις. Αφετέρου, θα μπορούσε να προσφέρει πληροφορίες σχετικά με τα προβλήματα ή δυσκολίες που αντιμετωπίζουν τα Άτομα με Αναπηρίες στο μεγαλύτερο αεροδρόμιο της χώρας μας προκειμένου να γίνουν βελτιωτικές κινήσεις. Λέξεις κλειδιά: Αναπηρία, Προσβασιμότητα, Εξυπηρέτηση, Πελάτες, Διαχείριση πωλήσεων, Διαχείριση Λειτουργίας, Αερολιμένες.el_GR
dc.format.mediumΗλεκτρονικό Αρχείο - Digital Fileel_GR
dc.language.isoΕλληνικά-elel_GR
dc.publisherΕλληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο / Hellenic Open Universityel_GR
dc.subjectΑναπηρίαel_GR
dc.subjectΠροσβασιμότηταel_GR
dc.subjectΕξυπηρέτησηel_GR
dc.subjectΠελάτεςel_GR
dc.subjectΔιαχείριση πωλήσεωνel_GR
dc.subjectΔιαχείριση Λειτουργίαςel_GR
dc.subjectΑερολιμένεςel_GR
dc.title«Εξυπηρέτηση Ατόμων με Αναπηρίες (ΑμεΑ) στους αερολιμένες: Μια πελατοκεντρική προσέγγιση».el_GR
dc.typeΔιπλωματική Εργασία / Thesisel_GR
dc.title.titlelatin“Airport Customer Services for People With Disabilities: A customer centric approach”.el_GR
dc.description.abstractlatinPeople with disabilities have always needed help in their everyday lives. The mentality that prevailed was to keep these people isolated in homes, shelters and special hospitality centers away from the eyes of others, having to deal with the practical problems created by their physical diversity, as well as the emotional and psychological problems caused by this social isolation. Fortunately, in recent years there have been organized moves aimed at improving the living conditions of People with Disabilities. In an internationally liberalized market where price is not the top competitive advantage, the high educational level of consumers and their increased demands on the quality of products and services have awakened businesses in order to focus on the quality of goods and services. This is true, as expected, for all companies including airports and air carriers. When these are groups of people with disabilities whose demands and needs are particularly high and specific, then the supply of quality and quality services is imperative. Besides, barrier-free tourism is an indicator of the quality and competitive advantage of businesses. The aim of the first part of the present work is the theoretical approach of issues from a customer centric approach, concerning the qualitative provision of services amid the influence of human and environmental factors. The value of the sales management department is then highlighted, focusing finally on airport management. A further objective of the work is to present the untapped market for accessible tourism and the problems faced by disabled people in their travels. More specifically, the first chapter defines the service, the client, the perception and the expectation, as well as their influence on the judgment and the choices of individuals. Refer to the customer service category and analyze how businesses and organizations use this categorization to delineate the market and set long-term and short-term goals. Also, reference is made to how different types of customers shape how customers are treated by the customer service department. The second chapter analyzes the importance of the quality of the services provided and the quality criteria related to the service companies. The value of Total Quality Management, SERVQUAL and SERVPERF is emphasized. It then explains how the environment has the ability to influence behaviors and create images (servicescape), and how the atmosphere plays a decisive role in creating pleasant emotional reactions (atmospherics). The third chapter deals with Sales Operation Management, the sales management's goals and activities, the challenges managers have to face, their skills and roles, as well as the challenges they face when cooperate with the other parts of the business. The fourth chapter analyzes Airport Operations and the changing nature of aerodromes. Extensive reference is made to airport operations as well as to the role of airport managers. Chapter Five recommends People with Disabilities and deals with the concept of accessibility. It analyzes the global phenomenon of aging and analyzes extensively the untapped market for accessible tourism. Information on the demand and supply of accessible tourism worldwide and information on consumer habits of Disabled People are presented. The sixth chapter emphasizes the particular importance of interpersonal relationships between service personnel and tourists in general, as well as people with disabilities in particular. It clarifies the characteristics of the staff and stresses the vital education about the proper communication with Disabled People. The seventh chapter refers to the concern of European bodies and organizations to clarify and facilitate the provision of information and assistance to airports for People with Disabilities. The ASK-IT program and Regulation (EC) 1107/2006 are the main pillars of this chapter. In the eighth and final chapter of the first part there is an extensive reference to the concerns that arise after the analysis of chapters 1-7 and some important issues to be explored by businesses with an interest in serving Disabled People such as partnerships, Investment, complexity and legislation. The second part of this paper is the empirical analysis of the first part. The results and conclusions of a survey carried out on People with Disabilities and mobility difficulties regarding the service they received at Athens International Airport "Eleftherios Venizelos" are presented. In addition, two representatives of the airport "Eleftherios Venizelos" were interviewed, through which the way the perpetrator of the relevant services perceives the situation. This study could on the one hand provide the basis for a new, more energetic approach to the unexploited market of accessible tourism and the qualitative provision of specialized services to People with Disabilities during their travels. On the other hand, it could provide information on the problems or difficulties faced by disabled people in the largest airport in our country in order to make improvements. Keywords: Disability, Sales Management, Operation Management, Service, Customers, Accessibility, Airports.el_GR
dc.bibliography.number51el_GR
dc.audienceΔιοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων / ΔΤΕΔΕel_GR
dc.coverage.pages180el_GR
dc.coverage.references5el_GR
dc.coverage.appendixes3el_GR
dc.description.otherΠεριέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες, χάρτεςel_GR
dc.contributor.advisor1Παπαθεοδώρου, Ανδρέας-
dc.contributor.advisor2Σταυρινούδης, Θεόδωρος-
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2017.09.30.ΔΕ_final_KarraGeorgia.pdf3.18 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.