Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/36155
Title: «Εξυπηρέτηση Ατόμων με Αναπηρίες (ΑμεΑ) στους αερολιμένες: Μια πελατοκεντρική προσέγγιση».
Authors: Καρρά, Γεωργία
Advisor: Παπαθεοδώρου, Ανδρέας
Keywords: Αναπηρία;Προσβασιμότητα;Εξυπηρέτηση;Πελάτες;Διαχείριση πωλήσεων;Διαχείριση Λειτουργίας;Αερολιμένες
Issue Date: 30-Sep-2017
Abstract: Πάντοτε τα άτομα με αναπηρίες είχαν ανάγκη βοήθειας στην καθημερινή τους ζωή. Η νοοτροπία που επικρατούσε ήταν να κρατούν αυτά τα άτομα απομονωμένα σε σπίτια, άσυλα και ειδικά κέντρα φιλοξενίας μακριά από τα βλέμματα των υπολοίπων, έχοντας να αντιμετωπίσουν τα πρακτικά προβλήματα που τους δημιουργούσε η σωματική διαφορετικότητά τους, αλλά και τα συναισθηματικά και ψυχολογικά προβλήματα που προκαλούνταν από αυτήν την κοινωνική απομόνωση. Ευτυχώς, τα τελευταία χρόνια γίνονται οργανωμένες κινήσεις, οι οποίες αποσκοπούν στην βελτίωση των συνθηκών διαβίωσης των Ατόμων με Αναπηρίες. Σε μια διεθνώς απελευθερωμένη αγορά, όπου η τιμή δεν είναι το κορυφαίο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, το υψηλό μορφωτικό επίπεδο των καταναλωτών και οι αυξημένες απαιτήσεις τους σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών, έχουν αφυπνίσει τις επιχειρήσεις, ώστε να προσανατολιστούν στην ποιοτική παροχή αγαθών και υπηρεσιών. Αυτό ισχύει, όπως είναι αναμενόμενο, για όλες τις επιχειρήσεις συμπεριλαμβανομένων των αερολιμένων και αερομεταφορέων. Όταν μάλιστα πρόκειται για ομάδες ατόμων με αναπηρίες, των οποίων οι απαιτήσεις κι ανάγκες τους είναι ιδιαίτερα αυξημένες και συγκεκριμένες τότε η προσφορά άρτιων και ποιοτικών υπηρεσιών είναι επιβεβλημένη. Άλλωστε ο τουρισμός χωρίς εμπόδια είναι ένας δείκτης για την ποιότητα και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επιχειρήσεων. Στόχος του πρώτου μέρους της παρούσας εργασίας είναι η θεωρητική προσέγγιση ζητημάτων από πελατοκεντρική σκοπιά, που αφορούν στην ποιοτική παροχή υπηρεσιών, εν μέσω επιρροής ανθρωπίνων και περιβαλλοντικών παραγόντων. Στη συνέχεια αναδεικνύεται η αξία του τμήματος διαχείρισης πωλήσεων, εστιάζοντας τελικώς στην διαχείριση λειτουργίας των αεροδρομίων. Επιπλέον, στόχος της εργασίας είναι να παρουσιάσει την ανεκμετάλλευτη αγορά του προσβάσιμου τουρισμού και τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα Άτομα με Αναπηρία στις τουριστικές τους μετακινήσεις. Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο ορίζονται η υπηρεσία, ο πελάτης, η αντίληψη και η προσδοκία, καθώς και η επιρροή αυτών στην κρίση και στις επιλογές των ατόμων. Αναφέρονται οι κατηγορίες πελατών που αφορούν στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών και αναλύεται πώς οι επιχειρήσεις και οργανισμοί χρησιμοποιούν αυτή τη κατηγοριοποίηση προκειμένου να οριοθετήσουν την αγορά και να θέσουν μακροπρόθεσμους και βραχυπρόθεσμους στόχους. Επίσης, γίνεται αναφορά στον τρόπο που οι διαφορετικοί τύποι πελατών διαμορφώνουν τον τρόπο αντιμετώπισης από τους υπαλλήλους του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται η σημασία της ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και τα κριτήρια ποιότητας, που σχετίζονται με τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Τονίζεται η αξία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, του SERVQUAL και του SERVPERF. Στη συνέχεια, διευκρινίζεται πώς το περιβάλλον έχει την ικανότητα να επηρεάζει συμπεριφορές και να δημιουργεί εικόνες (servicescape), καθώς και πώς η ατμόσφαιρα διαδραματίζει αποφασιστικό ρόλο στην δημιουργία ευχάριστων συναισθηματικών αντιδράσεων (atmospherics). Το τρίτο κεφάλαιο καταπιάνεται με την Διαχείριση Λειτουργίας Πωλήσεων (Sales Operation Management), τους στόχους και δραστηριότητες του τμήματος διαχείρισης πωλήσεων, τις προκλήσεις που έχουν να αντιμετωπίσουν οι operation managers, τις δεξιότητες και ρόλους αυτών, καθώς και τις προκλήσεις που παρουσιάζονται σχετικά με την συνεργασία με τα άλλα τμήματα της επιχείρησης. Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται ανάλυση της Διαχείρισης Λειτουργίας των Αεροδρομίων (Airport Operation) και της μεταβαλλόμενης φύσης αυτών. Γίνεται εκτενής αναφορά στις λειτουργίες των αερολιμένων, καθώς και στον ρόλο των διαχειριστών (airport managers). Το κεφάλαιο πέντε μας συστήνει τα Άτομα με Αναπηρία και καταπιάνεται με την έννοια της προσβασιμότητας. Αναλύεται το παγκόσμιο φαινόμενο της γήρανσης του πληθυσμού και γίνεται εκτενής ανάλυση στην ανεκμετάλλευτη αγορά του προσβάσιμου τουρισμού (accessible tourism). Παρουσιάζονται στοιχεία που αφορούν στην ζήτηση και την προσφορά του προσβάσιμου τουρισμού παγκοσμίως καθώς και στοιχεία που αφορούν στις καταναλωτικές συνήθειες των Ατόμων με Αναπηρία. Στο έκτο κεφάλαιο δίνεται έμφαση στην ιδιαίτερη σημασία των διαπροσωπικών σχέσεων ανάμεσα στο προσωπικό των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών και τους τουρίστες γενικώς, αλλά και με τα Άτομα με Αναπηρίες ειδικότερα. Διευκρινίζονται τα χαρακτηριστικά του προσωπικού και τονίζεται η ζωτικής σημασίας εκπαίδευση σχετικά με την σωστή επικοινωνία με τα Άτομα με Αναπηρίες. Στο έβδομο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην μέριμνα εκ μέρους ευρωπαϊκών φορέων κι οργανισμών, που στόχο έχουν να ξεκαθαρίσουν και να διευκολύνουν την παροχή πληροφοριών και συνδρομής στους αερολιμένες για τα Άτομα με Αναπηρίες. Το πρόγραμμα ASK-IT και ο Κανονισμός (ΕΚ) 1107/2006 αποτελούν βασικούς άξονες αυτού του κεφαλαίου. Στο όγδοο και τελευταίο κεφάλαιο του πρώτου μέρους γίνεται εκτενής αναφορά στους προβληματισμούς που προκύπτουν έπειτα από την ανάλυση των κεφαλαίων 1-7 και παρατίθενται ορισμένα σημαντικά θέματα προς διερεύνηση από επιχειρήσεις με ενδιαφέρον στην εξυπηρέτηση Ατόμων με Αναπηρία, όπως οι συνεργασίες, η ενημέρωση, το κόστος επένδυσης, η πολυπλοκότητα και η νομοθεσία. Το δεύτερο μέρος της παρούσας εργασίας αποτελεί την εμπειρική ανάλυση του πρώτου μέρους. Παρατίθονται τα αποτελέσματα και συμπεράσματα έρευνας που διεξήχθη σε Άτομα με Αναπηρίες και κινητικές δυσκολίες σχετικά με την εξυπηρέτησή που έλαβαν στον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών «Ελευθέριος Βενιζέλος». Επιπλέον, παρατίθεται συνέντευξη εκπροσώπων του αεροδρομίου «Ελευθέριος Βενιζέλος», μέσα από την οποία διαφαίνεται ο τρόπος που αντιλαμβάνεται την κατάσταση ο πάροχος των σχετικών υπηρεσιών. Η παρούσα μελέτη θα μπορούσε αφ’ ενός να αποτελέσει την βάση για μια νέα, πιο ενεργητική προσέγγιση της ανεκμετάλλευτης αγοράς του προσβάσιμου τουρισμού και στην ποιοτική παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών σε Άτομα με Αναπηρίες κατά τις τουριστικές τους μετακινήσεις. Αφετέρου, θα μπορούσε να προσφέρει πληροφορίες σχετικά με τα προβλήματα ή δυσκολίες που αντιμετωπίζουν τα Άτομα με Αναπηρίες στο μεγαλύτερο αεροδρόμιο της χώρας μας προκειμένου να γίνουν βελτιωτικές κινήσεις. Λέξεις κλειδιά: Αναπηρία, Προσβασιμότητα, Εξυπηρέτηση, Πελάτες, Διαχείριση πωλήσεων, Διαχείριση Λειτουργίας, Αερολιμένες.
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2017.09.30.ΔΕ_final_KarraGeorgia.pdf3.18 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.