Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/35936
Title: Αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών εταιρειών κινητής τηλεφωνίας που δραστηριοποιούνται στον Ελλαδικό χώρο
Authors: Λιακοπούλου, Γεωργία
Advisor: Μαλεφάκη, Σόνια
Keywords: ποιότητα υπηρεσιών;ικανοποίηση πελατών;κινητή τηλεφωνία;έρευνα με ερωτηματολόγιο;quality of service;customers’ satisfaction;mobile market;survey via a questionnaire
Issue Date: 30-Sep-2017
Abstract: Η ποιότητα είναι μια έννοια εξέχουσας σημασίας για τις επιχειρήσεις που προσφέρουν στο καταναλωτικό κοινό ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Από την πλευρά των πελατών, η αντίληψη για την ποιότητα συνδέεται άμεσα με το επίπεδο ικανοποίησης τους από το αντίστοιχο προϊόν ή την παρεχόμενη υπηρεσία. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι η μελέτη της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών εταιρειών κινητής τηλεφωνίας στον Ελλαδικό χώρο. Για την επίτευξη αυτού του στόχου διεξάχθηκε έρευνα με ερωτηματολόγιο με βασικό στόχο τη μελέτη της ικανοποίησης των πελατών κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα ως προς τους βασικότερους παράγοντες που χαρακτηρίζουν τη ποιότητα στο χώρο αυτό, όπως κάλυψη δικτύου, αξιοπιστία, εμπιστοσύνη, εξυπηρέτηση πελατών από το προσωπικό, τιμολογιακή πολιτική, προσφερόμενες υπηρεσίες και προσβασιμότητα. Στην έρευνα συμμετείχαν 201 χρήστες κινητής τηλεφωνίας διαφόρων ηλικιών και μορφωτικού επιπέδου. Αναλύοντας τα δεδομένα παρατηρούμε ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας στη Ελλάδα είναι αρκετά υψηλές αφού οι περισσότεροι πελάτες είναι ιδιαίτερα ικανοποιημένοι ως προς όλους τους παραπάνω άξονες που χαρακτηρίζουν την ποιότητα της κινητής τηλεφωνίας, με κάποιους άξονες, όπως η αξιοπιστία, η ποιότητα της υπηρεσίας υποστήριξης, η εμπιστοσύνη και η ασφάλεια που αισθάνονται οι πελάτες μέσω των συναλλαγών να υπάρχει απόλυτη ομοφωνία ως προς όλες τις εταιρείες και κάποιους άλλους, όπως η τιμολογιακή πολιτική, η εξυπηρέτηση από το προσωπικό και η προσβασιμότητα, η άποψη των καταναλωτών να διαφοροποιείται από εταιρεία σε εταιρεία. Επίσης, στατιστικά σημαντικές διαφορές προέκυψαν μεταξύ των ατόμων με διαφορετικά δημογραφικά χαρακτηριστικά.
Appears in Collections:ΔΙΠ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Διπλωματική Εργασία Λιακοπούλου Γεωργία.pdfΔιπλωματική Εργασία2.39 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.