Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/35440
Title: Μέτρηση και στατιστική ανάλυση της ικανοποίηση του πελάτη σε κατάστημα λιανικής
Authors: Λεφάκη, Γρηγορία
Advisor: Περάκης, Μιχαήλ
Keywords: Ικανοποίηση πελάτη;Customer satisfaction;Στατιστική ανάλυση;Statistical analysis;Κατάστημα λιανικής;Retail store;Chi-Square Test For Assocciasion;Chi-Square Test For Assocciasion;Συγκριτική έρευνα;Comparative research;Ερωτηματολόγιο;Questionnaire
Issue Date: 23-Sep-2017
Abstract: Η παρούσα διπλωματική εργασία, με τίτλο «Μέτρηση και στατιστική ανάλυση της ικανοποίησης του πελάτη σε κατάστημα λιανικής», διερευνά τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από την επίσκεψη τους σε ένα καταστήματος λιανικής πώλησης, αλλά και τον βαθμό προτίμησής τους συγκριτικά με άλλες δύο ανταγωνίστριες εταιρίες ως προς συγκεκριμένες παροχές και υπηρεσίες. Για την υλοποίηση του παραπάνω σκοπού χρησιμοποιήθηκε ειδικά σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, το οποίο διανεμήθηκε στους ερωτώμενους μέσω Internet κατά την περίοδο 11 Ιανουαρίου έως 29 Ιανουαρίου 2017 σε δείγμα 1043 ατόμων, όπου τα 781 απαντήθηκαν πλήρως και επομένως αυτά αποτέλεσαν το δείγμα της έρευνας. Για τη στατιστική επεξεργασία και ανάλυση των απαντήσεων του ερωτηματολογίου χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο ΜΙΝΙΤΑΒ 17. Το θεωρητικό μέρος της έρευνας περιγράφεται στο 1ο κεφάλαιο, όπου και αναλύονται οι ορισμοί του λιανικού εμπορίου, του πελάτη, της ικανοποίησης του πελάτη, της εμπειρίας πελάτη, της ποιότητας των υπηρεσιών, του πιστού πελάτη και της αντιμετώπισης του δύσκολου πελάτη καθώς γίνεται και η σκιαγράφηση του σύγχρονου πελάτη. Το ειδικό μέρος της έρευνας, περιγράφεται στα κεφάλαια 2, 3, 4 και 5 και αποτελείται από τις ερευνητικές υποθέσεις, τη μεθοδολογία που ακολουθήθηκε, την παρουσίαση της επιχείρησης και του ερωτηματολογίου, την ανάλυση των αποτελεσμάτων και τέλος τα εξαγόμενα συμπεράσματα. Από τα αποτελέσματα της στατιστικής ανάλυσης προέκυψε ότι οι πελάτες από το δείγμα που συγκεντρώθηκε είναι ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών που τους παρέχονται, σε βαθμό πάνω του μετρίου και φάνηκε ότι δημογραφικά χαρακτηριστικά, όπως το φύλλο και η ηλικία επηρεάζουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών. 
Appears in Collections:ΔΙΠ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Διπλωματική Εργασία_Λεφάκη Γρηγορία.pdfΚυρίως Σώμα, Παράρτημα1.99 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.