Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/35387
Title: Διευρεύνηση ανταποκρίσεων ξενοδοχείων σε αρνητικά αληθή και ψευδή δημοσιευμένα σχόλια καταναλωτών
Authors: Δουλκερίδης, Ιάκωβος
Advisor: Κονιόρδος, Μιχάλης
Keywords: Δημοσιευμένα σχόλια καταναλωτών (Consumer online reviews);e – WOM;Συν – δημιουργία αξίας (value co – creation);Ψευδή δημοσιευμένα σχόλια (false online reviews);Ανταποκρίσεις ξενοδοχείων (hotel responses);Διερεύνηση / καταλληλότητα ανταποκρίσεων ξενοδοχείων (investigation / appropriateness of hotel responses)
Issue Date: Sep-2017
Abstract: Έρευνες έχουν δείξει ότι με την πάροδο των χρόνων και ειδικότερα στις μέρες που διανύουμε, οι αγοραστικές αποφάσεις των καταναλωτών για προϊόντα και υπηρεσίες βασίζονται σε ολοένα και μεγαλύτερο βαθμό στο λεγόμενο Word Of Mouth (WOM) και πιο συγκεκριμένα, στο electronic Word Of Mouth (e – WOM). Τα δημοσιευμένα σχόλια καταναλωτών θεωρούνται η πιο συνηθέστερη μορφή e – WOM. Ωστόσο, με την άνοδο της δημοτικότητάς τους παρατηρείται και η εμφάνιση ψευδών δημοσιευμένων σχολίων, άλλοτε με σκοπό να βλάψουν μια επιχείρηση και άλλοτε με σκοπό να βελτιώσουν την εικόνα της. Τα τελευταία χρόνια μια σχετικά νέα τάση των τουριστικών επιχειρήσεων και ιδιαίτερα των ξενοδοχείων είναι η απόπειρα ανταπόκρισης στα δημοσιευμένα σχόλια καταναλωτών, με σκοπό τη βελτίωση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών και της εικόνας τους προς τους καταναλωτές. Σκοπός της έρευνάς μας είναι να διερευνήσουμε την καταλληλότητα συγκεκριμένων τύπων ανταποκρίσεων ξενοδοχείων σε αρνητικά αληθή και ψευδή δημοσιευμένα σχόλια ορίζοντας ως «κριτές» δυνητικούς καταναλωτές. Στα πλαίσια αυτά εφαρμόσαμε δύο πειράματα, αρχικά ένα pre – test υπό τη μορφή ενός μικρού ερωτηματολογίου των 8 ερωτήσεων. Το διανείμαμε σε 11 άτομα και κάνοντας χρήση ANOVA, εντοπίσαμε τελικά ότι οι ερωτηθέντες είναι ικανοί να αναγνωρίσουν σωστά ένα, εν αγνοία τους, ψευδές και ένα αληθές δημοσιευμένο σχόλιο. Στη συνέχεια, εφαρμόσαμε ένα 2 (τύπος δημοσιευμένου σχολίου: αληθές / ψευδές) x 3 (τύπος ανταπόκρισης ξενοδοχείων: καμία ανταπόκριση, μη αποδοχή – άρνηση, αποδοχή – απολογία) πείραμα υπό τη μορφή ερωτηματολογίου και το διανείμαμε σε 90 ερωτηθέντες προκειμένου να εντοπίσουμε ποιος από τους επιλεγμένους τύπους ανταπόκρισης ξενοδοχείων θεωρείται κατάλληλος σε αρνητικό ψευδές και αρνητικό αληθές δημοσιευμένο σχόλιο κάτι που, από όσο γνωρίζουμε, στην περίπτωση του αρνητικού ψευδούς σχολίου δεν έχει διερευνηθεί έως τώρα. Και σε αυτό το δεύτερο πείραμα έγινε χρήση ANOVA. Επισημαίνεται ότι τόσο το αληθές όσο και το ψευδές σχόλιο δεν ήταν πραγματικά, δηλαδή δεν συλλέχθηκαν από κάποια υπαρκτή ιστοσελίδα, αντιθέτως, ήταν δημιουργήματα της φαντασίας μας που βασίζονταν πάνω σε πραγματικά στοιχεία και ευρήματα της διεθνούς βιβλιογραφίας περί ψευδών σχολίων, καθώς και ανάγνωση αληθινών δημοσιευμένων σχολίων σε δημοφιλείς ιστοσελίδες κρατήσεων. Τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου φανερώνουν ότι οι δύο τύποι ανταπόκρισης «μή αποδοχής – άρνησης» και «αποδοχής – απολογίας» κρίνονται ενδεδειγμένοι τόσο στην περίπτωση αρνητικού αληθούς όσο και στην περίπτωση αρνητικού ψευδούς δημοσιευμένου σχολίου. Καταλληλότερος και στις δύο περιπτώσεις κρίθηκε ο τύπος ανταπόκρισης «αποδοχής και απολογίας», ο οποίος σημείωσε υψηλότερο μέσο όρο.
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΔΤΕ 2016-2017_ΙΑΚΩΒΟΣ ΔΟΥΛΚΕΡΙΔΗΣ.pdfΚυρίως σώμα διπλωματικής, Παράρτημα2.97 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.