Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/35330
Title: Ικανοποίηση Εσωτερικών Πελατών Εταιρείας Παροχής Ολοκληρωμένων Διεθνών Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών
Authors: Χρυσόγελος, Αριστείδης
Advisor: Μπεσέρης, Γεώργιος
Keywords: Ικανοποίηση;Υπηρεσία;Ποιότητα;Εσωτερικός Πελάτης;Διοίκηση Ολικής Ποιότητας;Satisfaction;Service;Quality;Internal Customer;Total Quality Management
Issue Date: 23-Sep-2017
Abstract: Στο ολοένα και ανταγωνιστικότερο περιβάλλον των τηλεπικοινωνιών , εσωτερικό και διεθνές , ο ρόλος της ποιότητας των παρεχόμενων διεθνών τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών είναι σημαντικός παράγοντας αναγνώρισης, κρίσης, επιλογής και ελέγχου από τον υποψήφιο πελάτη. Μια ολοκληρωμένη τηλεπικοινωνιακή υπηρεσία που προορίζεται για εγχώριους πελάτες με διεθνή παρουσία ή διεθνείς πελάτες, επιβάλλεται να ακολουθεί διαδικασίες ποιότητας σε κάθε μια από τις φάσεις παραγωγής της, και το τελικό αποτέλεσμα να καλύπτει άριστα τις ανάγκες και τις προσδοκίες του τελικού πελάτη. Ο σκοπός της εργασίας αυτής, είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών της Εταιρείας, για την κάθε μια από τις τέσσερις φάσεις παραγωγής μια ολοκληρωμένης τηλεπικοινωνιακής υπηρεσίας, η στατιστική ανάλυση και παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας, τα συμπεράσματα που εξάγονται καθώς και οι προτεινόμενες διορθωτικές ενέργειες. Στην έρευνα που διεξήχθη εσωτερικά της Εταιρείας, συμμετείχαν εξειδικευμένοι εργαζόμενοι και στελέχη, από το κάθε τμήμα που παίρνει μέρος στη διαδικασία της παραγωγής μια τέτοιας ολοκληρωμένης διεθνούς τηλεπικοινωνιακής υπηρεσίας, οι οποίοι ως εσωτερικοί πελάτες αξιολόγησαν την όλη διαδικασία. Η υιοθέτηση του μοντέλου της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας από τον οργανισμό, η εφαρμογή Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας και η χρήση των εργαλείων και τεχνικών για τη βελτίωση της Ποιότητας έχουν σημαντικό στο ρόλο της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών και κατ’ επέκταση και των εξωτερικών πελατών. Η ανάλυση και παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας βασίστηκε στην στατιστική συμπερασματολογία, με την επεξεργασία των δεδομένων να γίνεται με τη χρήση του στατιστικού πακέτου Minitab, που παρέχει το Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο, και τέλος ,παρουσιάζονται οι προτάσεις για διορθωτικές ενέργειες , που προέκυψαν με τη χρήση των κατάλληλων εργαλείων ποιότητας ,στα σημεία εκείνα που ο βαθμός ικανοποίησης υστερούσε.
Appears in Collections:ΔΙΠ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ΔΕ_ΑΡΙΣΤΕΙΔΗΣ_ΧΡΥΣΟΓΕΛΟΣ.pdfΔιπλωματική Εργασία2.72 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.