Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/34929
Title: Εκτίμηση του βαθμού ικανοποίησης συναλλασσόμενων και προσωπικού οργανισμού περιφερειακής αυτοδιοίκησης με χρήση στατιστικών μεθόδων
Authors: Κυριακίδης, Κοσμάς
Advisor: Σταυρόπουλος, Φώτιος
Keywords: δημόσιος οργανισμός;ποιότητα υπηρεσιών;ικανοποίηση συναλλασσόμενων;ικανοποίηση προσωπικού;μοντέλο SERVQUAL;μέτρηση ποιότητας;public sector;service quality;customer satisfaction;personnel satisfaction;SERVQUAL model;quality measurement
Issue Date: 23-Sep-2017
Abstract: Η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένα θέμα που απασχολεί όχι μόνο τον ιδιωτικό, αλλά και τον δημόσιο τομέα. Στις μέρες μας οι οργανισμοί του δημόσιου τομέα αναδιοργανώνονται προκειμένου να προσφέρουν καλύτερες, ταχύτερες και πιο αποτελεσματικές υπηρεσίες. Θεωρώντας τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες ως αναπόσπαστους κρίκους μιας ενιαίας αλυσίδας ποιότητας των υπηρεσιών, η μέτρηση της ικανοποίησης μπορεί να προσφέρει αντικειμενική πληροφόρηση για το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών και να βοηθήσει στον προσδιορισμό των δυνατών και αδύνατων σημείων της πολιτικής του εκάστοτε οργανισμού. Η παρούσα εργασία ασχολείται με την εκτίμηση της ικανοποίησης πελατών/ χρηστών ενός οργανισμού περιφερειακής αυτοδιοίκησης σε δύο επίπεδα. Το πρώτο εστιάζει στο προσωπικό του οργανισμού (εσωτερικοί πελάτες) και το δεύτερο στους συναλλασσόμενους με αυτόν (εξωτερικοί πελάτες). Για τον σκοπό αυτό συλλέχθηκαν δεδομένα με δύο δομημένα ερωτηματολόγια, που σχεδιάστηκαν για τον σκοπό της εργασίας, κατά την περίοδο Μαρτίου – Μαΐου 2017. Από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας, διαπιστώθηκε ότι υπάρχουν σημαντικά χάσματα μεταξύ προσδοκώμενων και αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών. Αν και οι χρήστες των υπηρεσιών του οργανισμού είναι γενικά ικανοποιημένοι, κάποιοι τομείς εμφανίζουν έλλειμμα ποιότητας, άρα υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης της ποιότητας.
Appears in Collections:ΔΙΠ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
KOSMAS_KYRIAKIDIS.pdfΚυρίως σώμα διπλωματικής1.15 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.