Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/34805
Title: Υπηρεσίες Διατήρησης & Ανάκτησης Πελατών: Πως η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών επηρεάζει την αφοσίωση και ικανοποίηση των πελατών των χρηματοπιστωτικών οργανισμών
Authors: ΠΕΤΡΟΥ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ
Advisor: ΒΛΑΜΗΣ, ΠΡΟΔΡΟΜΟΣ
Keywords: Διατήρηση Πελατών;Customer Retention;Ποιότητα Υπηρεσιών;Quality of Services;Αντιλαμβανόμενη Ποιότητα;Perceived Quality
Issue Date: 23-Sep-2017
Abstract: Ο σκοπός αυτής της έρευνας είναι να διερευνήσει κατά πόσο υπάρχει μια θετική σχέση ανάμεσα στην αντίληψη των πελατών για την ποιότητα εξυπηρέτησης και της πρόθεσής τους να συνεχίσουν την συνεργασία τους με τον συγκεκριμένο χρηματοπιστωτικό οργανισμό. Η σχετική βιβλιογραφία, όπως αναφέρεται, έχει μελετηθεί προκειμένου να ελεγχθεί το εννοιολογικό πλαίσιο στο οποίο έχει βασιστεί η διερεύνηση της συγκεκριμένης υπόθεσης. Όλα τα δεδομένα που αφορούν τις αντιλήψεις των πελατών σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και οι προθέσεις τους σχετικά με την διατήρηση της υφιστάμενης σχέσης τους με τον χρηματοπιστωτικό οργανισμό, έχουν συλλεχθεί χρησιμοποιώντας την μέθοδο χρήσης ερωτηματολογίου. Προκειμένου να μετρηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, έχει χρησιμοποιηθεί το μοντέλο μέτρησης SERVQUAL το οποίο αναπτύχθηκε από τους Parasuraman, Berry και Zeithaml. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης, όπως ήταν αναμενόμενο, δείχνουν ότι υπάρχει μια θετική συσχέτιση μεταξύ των αντιλήψεων των πελατών σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης και της πρόθεσή τους στην διατήρηση της υφιστάμενης σχέσης τους με τον οργανισμό. Συνεπώς, οι πελάτες που αντιλαμβάνονται ως υψηλής ποιότητας την παρεχόμενη υπηρεσία, είναι πολύ πιθανόν να συνεχίσουν την συνεργασία τους με τον οργανισμό και στο μέλλον. Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ωστόσο, ότι δεν συμβάλλουν όλες οι διαστάσεις σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών, όπως χρησιμοποιούνται από το μοντέλο SERVQUAL, στη διαμόρφωση των αντιλήψεων των πελατών με τον ίδιο βαθμό. Παρόλο που η συγκεκριμένη μελέτη είναι προκαταρκτική και έχει ορισμένους περιορισμούς, εντούτοις προάγει την κατανόηση της σημασίας της σχέσης μεταξύ της παρεχόμενης υπηρεσίας και της πρόθεσης του πελάτη για διατήρηση της υφιστάμενης σχέσης τους με τον οργανισμό. Τα ευρήματα της συγκεκριμένης μελέτης σε σχέση με την υφιστάμενη βιβλιογραφία μπορεί να οδηγήσουν σε σημαντικές αλλαγές στην αντίληψη των οργανισμών σχετικά με την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας στους πελάτες τους.
Appears in Collections:ΤΡΑ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Διπλωματική Εργασία_Πέτρου Θεόδωρος.pdfΔιπλωματική Εργασία1.15 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.