Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/34430
Title: SERVICE QUALITY IN FITNESS CENTERS: THE CASE OF GREECE
Authors: ΚΙΣΣΑ, ΔΗΜΗΤΡΑ
Advisor: ΠΕΙΤΖΙΚΑ, ΕΙΡΗΝΗ
Keywords: SERVICE QUALITY;ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ;SERVQUAL;ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL;FITNESS INDUSTRY;ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΓΥΜΝΑΣΤΙΚΗΣ
Issue Date: 2-Sep-2017
Abstract: Τα περισσότερα κέντρα γυμναστικής στην Ελλάδα έχουν υποστεί μείωση του αριθμού των μελών τους και του κύκλου εργασιών τους λόγω της σκληρής οικονομικής κατάστασης. Αυτή η μείωση των μελών και του κύκλου εργασιών αποτελεί πρόκληση για τους διαχειριστές των γυμναστήριων να επιτύχουν υψηλότερα ποσοστά διατήρησης των μελών, επειδή η προσέγγιση νέων μελών είναι πιο δύσκολη και δαπανηρή από τη διατήρηση των υπαρχόντων. Η γνώση και η κατανόηση των αναγκών των πελατών καθώς και η αντίληψή τους σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών είναι πολύ σημαντική για τους διαχειριστές των κέντρων γυμναστικής σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον. Σκοπός της μελέτης είναι να εξετάσει την αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών στα γυμναστήρια ανάλογα με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των μελών, να μελετήσει τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών και τον τρόπο με τον οποίο επηρεάζονται αυτές οι διαστάσεις από τα δημογραφικά στοιχεία καθώς να εντοπίσει τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών προς τα γυμναστήρια για να είναι ικανοποιημένοι, καθώς ο πρωταρχικός στόχος των εταιρειών σήμερα είναι η διατήρηση των πελατών παρά η προσέλκυση νέων, κάτι που είναι πολύ πιο ακριβό. Η οικοδόμηση και η διατήρηση των υπηρεσιών σε υψηλά πρότυπα συμβάλλει στην οικοδόμηση και διατήρηση της σχέσης των πελατών, η οποία είναι σήμερα η βασική επιτυχία στη βιομηχανία γυμναστικής. Η μελέτη βασίζεται στο εργαλείο SERVQUAL που αναπτύχθηκε από τον Parasuraman. Το ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε σύμφωνα με τις διαστάσεις της απτότητας, αξιοπιστίας, απόκρισης, διαβεβαίωσης και ενσυναίσθησης. Επιπλέον, προστέθηκε ένα δημογραφικό τμήμα για περαιτέρω στατιστική ανάλυση και πληροφορίες σχετικά με τα ειδικά χαρακτηριστικά του δείγματος και τον τρόπο με τον οποίο επηρεάζουν τα αποτελέσματα. Συνολικά 216 άτομα που ήταν μέλη γυμναστηρίων στην Ελλάδα απάντησαν στο ερωτηματολόγιο διαδικτυακά. Χρησιμοποιήθηκαν περιγραφικά στατιστικά στοιχεία για τη σύνοψη των συλλεγόμενων δεδομένων σε πίνακες και γραφήματα για καλύτερη κατανόηση των αποτελεσμάτων. Μεταξύ των πολλών στατιστικών δοκιμών για στατιστικά στοιχεία εισόδου, χρησιμοποιήθηκε η δοκιμή Chi-square και η ακριβής δοκιμή Fisher. Ο λόγος αυτής της επιλογής δοκιμής οφείλεται στη φύση των δεδομένων. Επίσης, μια ανάλυση MANOVA ερμηνεύεται προκειμένου να συσχετιστούν οι πολυδιάστατες διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών με δημογραφικά χαρακτηριστικά. Από την ανάλυση προκύπτει ότι το ποσοστό που γυμνάζεται ηλικίας κάτω των 20 ετών και άνω των 50 ετών είναι εξαιρετικά χαμηλό. Επίσης, οι προτιμήσεις των τύπων των γυμναστηρίων εξαρτώνται από το φύλο, την ηλικία και το επίπεδο εισοδήματος. Από τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών, ο σύγχρονος εξοπλισμός και η ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών επηρεάζουν διαφορετικά τους άνδρες και τις γυναίκες. Επίσης, η ευγένεια των εργαζομένων, η ατομική προσοχή των πελατών και οι ώρες λειτουργίας τους θεωρούνται διαφορετικής σημασίας από τους άνδρες και τις γυναίκες. Ένα άλλο ζήτημα που απορρέει από την έρευνα είναι ότι η οπτική ελκυστικότητα των εγκαταστάσεων είναι στατιστικά σημαντική σε διαφορετικές ηλικίες, όπως και η ανταπόκριση. Η έγκαιρη εξυπηρέτηση γίνεται αντιληπτή διαφορετικά από τους πελάτες με διαφορετικό επίπεδο εισοδήματος, καθώς και η ατομική προσοχή,οι ώρες λειτουργίας,και η προσωπική εξυπηρέτηση. Τέλος, η συνέπεια με την βιομηχανία αντιλαμβάνεται με διαφορετική σημασία για τα μέλη με διαφορετικό μορφωτικό επίπεδο. Όπως μπορούμε να παρατηρήσουμε από τη μελέτη, τα δημογραφικά χαρακτηριστικά επηρεάζουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών, καθώς και τα κίνητρα συνδρομής σε ένα γυμναστήριο. Ο βασικός περιορισμός της μελέτης είναι το δείγμα. Αν και το δείγμα ήταν επαρκές για τη συγκεκριμένη έρευνα και οι ερωτηθέντες προέρχονταν από όλες τις περιοχές της Ελλάδος, ορισμένες περιοχές εκπροσωπούνται άνισα με άλλες. Επίσης, ο χρόνος και το κόστος είναι μερικοί άλλοι περιορισμοί. Η έρευνα αυτή διεξάγεται με περιορισμένο χρόνο και κόστος, γεγονός που οδηγεί σε έλλειψη μέτρησης των προσδοκιών λόγω έλλειψης προσωπικής επαφής με τους ερωτώμενους. Αυτή η μελέτη αποτελεί μια χρήσιμη πηγή πληροφοριών για τη διαχείριση των κέντρων γυμναστικής για τον εντοπισμό των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών ανάλογα με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά τους, τη λήψη μέτρων για τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών και τη θέσπιση προτύπων απόδοσης για την αντιμετώπιση των εντοπισμένων αναγκών των πελατών. Η συστηματική κατάρτιση του προσωπικού υπηρεσιών προκειμένου να παρέχει στους πελάτες επαγγελματική καθοδήγηση σε δραστηριότητες γυμναστικής θεωρείται ότι είναι απαραίτητη στις μέρες μας. Η συλλογή των σχολίων των πελατών θα μπορούσε να περιορίσει τους δυσάρεστους πελάτες, να αυξήσει τα επίπεδα ικανοποίησης που συνήθως οδηγούν σε συνήθειες ανανέωσης και να αυξήσει θετικά τη διάδοση από στόμα σε στόμα στους πελάτες τους, γεγονός που μπορεί να φέρει νέους πελάτες και να αυξήσει τον κύκλο εργασιών.
Appears in Collections:MBA Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
DIMITRA KISSA-DISSERTATION - MBA -2017.pdfSERVQUAL MODEL IN FITNESS CENTERS6.86 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.