Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/34366
Title: Ικανοποίηση Εξυπηρέτησης Πελατείας - Μια έρευνα σχετικά με την ικανοποίηση εξυπηρέτησης πελατείας στο Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων Ελλάδος (Ι.Κ.Α.)
Authors: Γουλτίδου, Αιμιλία
Advisor: Καρλής, Δημήτριος
Keywords: Ικανοποίηση πελατείας;Customer Satisfaction;Ποιότητα της Υπηρεσίας;Service Quality;SERVQUAL;SERVQUAL;Ίδρυμα Κοικωνικών Ασφαλίσων (Ι.Κ.Α.);Social Security Organization (IKA);Ελλάδα;Greece
Issue Date: 3-Sep-2017
Abstract: Στην παρούσα έρευνα γίνεται προσπάθεια για να μετρηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των πολιτών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών του Ελληνικού Ιδρύματος Κοινωνικών Ασφαλίσεων ΙΚΑ. Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό μελετήθηκε αρχικά η σχετική βιβλιογραφία που συναντάται στη διεθνή επιστημονική κοινότητα και εν συνεχεία αποφασίσθηκε να χρησιμοποιηθεί η μέθοδος SERVQUAL. Η μέθοδος αυτή αποτελεί την συνηθέστερη πλέον μέθοδο στη μέτρηση την ικανοποίησης των πελατών μιας επιχείρησης και ειδικότερα όταν αφορά την ποιότητα υπηρεσιών, λόγω της υποκειμενικότητας που διέπει την εκτίμηση αυτών. Στα πλαίσια της έρευνας συγκεντρώθηκαν 183 ορθά συμπληρωμένα ερωτηματολόγια από γραφεία του Ι.Κ.Α. σε 7 διαφορετικές περιοχές της Ελλάδος τα οποία αναλύθηκαν με τη βοήθεια του στατιστικού πακέτου SPSS. Από την ανάλυση των δεδομένων προέκυψε ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες του ΙΚΑ δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των ενδιαφερόμενων. Το χάσμα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων είναι αρκετά μεγάλο και στις 5 κατηγορίες του μοντέλου SEVQUAL. Συγκεκριμένα οι «πελάτες» δείχνουν περισσότερο δυσαρεστημένοι όσον αφορά τον τομέα της αξιοπιστίας, των υλικών υποδομών και της ασφάλειας των συναλλαγών, ενώ ενδιαφέρονται ίσως λιγότερο για την ανταπόκριση και την κατανόηση που έχουν από τους εργαζόμενους του ιδρύματος. Επίσης.. Η δημόσια διοίκηση αποτελείται κυρίως από δυσκίνητους οργανισμούς με πολύπλοκη λειτουργία και αρκετή γραφειοκρατία. Ίσως το αντιπροσωπευτικότερο παράδειγμα οργανισμού της δημόσιας διοίκησης αποτελεί το ΙΚΑ. Έτσι η συγκεκριμένη έρευνα θα μπορούσε να βοηθήσει στον εντοπισμό των ελλείψεων σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της δημόσιας διοίκησης γενικότερα. Τέλος, δίνει το έναυσμα για συνέχιση της προσπάθειας μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών σε κρατικές υπηρεσίες, καθώς αποτελεί μια από τις πρωταρχικές προσπάθειες, έστω και σε μικρή κλίμακα. Η βελτίωση των υπηρεσιών με γνώμωνα την πλήρωση των αναγκών των πολιτών πρέπει να αποτελεί κύρια προτεραιότητα των οργανισμών και των επιχειρήσεων για ευημερία.
Appears in Collections:MBA Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Αιμιλία Γουλτίδου ΑΜ 103565.pdf3.39 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.