Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/34347
Title: Ποιότητα των υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες. Η περίπτωση της Vodafone
Authors: Κοσμερίδη, Ειρήνη
Advisor: Σπανός, Ιωάννης
Keywords: ικανοποίηση καταναλωτών;πίστη καταναλωτική;ποιότητα υπηρεσιών;consumer satisfaction;consumer credit;quality of service
Issue Date: 2-Sep-2017
Abstract: Η επίτευξη και διατήρηση μιας κυρίαρχης θέσης στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών αποτελεί μεγάλη πρόκληση για κάθε επιχείρηση, λόγω του αυξημένου ανταγωνισμού που υπάρχει. Η ικανοποίηση του καταναλωτή είναι απαραίτητο συστατικό για τη μακρόχρονη επιτυχία της επιχείρησης. Έτσι, κάθε επιχείρηση θα πρέπει να εντοπίσει τις καταναλωτικές / αγοραστικές συνήθειες των πελατών της, ώστε να μπορεί να τις ικανοποιήσει. Προκειμένου να διασφαλιστεί η ικανοποίηση του καταναλωτή, θα πρέπει η κάθε επιχείρηση να μεριμνά για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει καθώς είναι πολύ σημαντική γιατί αυτή θα οδηγήσει στην καταναλωτική πίστη των πελατών. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι να εξετάσει τη σχέση που υπάρχει μεταξύ της ικανοποίησης των καταναλωτών, της ποιότητας των υπηρεσιών και της καταναλωτικής πίστης της εταιρίας τηλεπικοινωνιών Vodafone. Σημαντικοί παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση του καταναλωτή είναι: η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, το προσωπικό, η προσβασιμότητα των καταστημάτων, η επικοινωνία, η ευγένεια του προσωπικού, η αξιοπιστία της επιχείρησης, η εικόνα της εταιρίας, η ανταπόκριση, η ασφάλεια αλλά και η κατανόηση από τον πελάτη. Οι πληροφορίες της έρευνας εξήχθησαν από ένα τυχαίο δείγμα 71 πελατών της εταιρίας τηλεπικοινωνιών Vodafone και τα δεδομένα αναλύθηκαν μέσω της περιγραφικής στατιστικής καθώς και της ανάλυσης συσχετίσεων. Τα αποτελέσματα της περιγραφικής στατιστικής δείχνουν ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι πολύ υψηλή. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης συσχετίσεων, έδειξαν πως υπάρχει θετική συσχέτιση μεταξύ ικανοποίηση καταναλωτή και ποιότητας υπηρεσιών, καθώς και μεταξύ ικανοποίησης καταναλωτή και τιμές των αξεσουάρ, μεταξύ της κατανόησης των αναγκών των πελατών και την προσβασιμότητα των καταστημάτων, όπως και μεταξύ των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει η Vodafone σε σχέση με αυτά που υπόσχεται. Επίσης, υπάρχει μια θετική γραμμική σχέση μεταξύ των της ανταπόκρισης της Vodafone στους πελάτες της και των καταστημάτων της. Τα περιγραφικά στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι οι κύριοι παράγοντες που λαμβάνουν υπόψη οι καταναλωτές για την εταιρεία Vodafone περιλαμβάνουν την εμφάνιση του προσωπικού, το κόστος των υπηρεσιών, τη διακόσμηση των καταστημάτων Vodafone, την ποικιλία προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει η Vodafone ,τις τιμές των αξεσουάρ, την τεχνολογική αριστεία της Vodafone, τις γνώσεις και τις δεξιότητες του προσωπικού, το πραγματικό ενδιαφέρον και την ευγένεια των εργαζομένων. Επίσης, η Vodafone ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη και προσφέρει πολλές προσφορές στους πελάτες της, ενώ σημαντικό παράγοντα για την επιλογή ως παρόχου την Vodafone είναι ότι τα καταστήματά της βρίσκονται σε βολική τοποθεσία.
Appears in Collections:MBA Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ-ΕΡΓΑΣΙΑ-ΚΟΣΜΕΡΙΔΗ-ΕΙΡΗΝΗ.pdfΔιπλωματική Εργασία2.14 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.