Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/32550
Title: Τα Μαθηματικά των Τηλεφωνικών Κέντρων (Call Centers)
Authors: ΜΑΝΤΑΣ, ΙΩΑΝΝΗΣ
Advisor: Βλάμος, Παναγιώτης (Αναπληρωτής Καθηγητής)
Keywords: Τηλεφωνικό Κέντρο;Call Center;Επίπεδο Υπηρεσιών;Service Level;Διαχείριση Προσωπικού;Workforce Management;Προβλέψεις;Forecasting;Σύστημα Erlang;Erlang System;Προσομοίωση;Simulation
Issue Date: Oct-2016
Abstract: Η διαχείριση ενός τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί πολλαπλές γνώσεις. Τυπικά μπορούν να διαχωριστούν στις ειδικότερες γνώσεις που αφορούν στη συγκεκριμένη υπηρεσία η οποία παρέχεται από το συγκεκριμένο κέντρο και στις γενικότερες γνώσεις που αναφέρονται στη σωστή και απρόσκοπτη λειτουργία κάθε κέντρου. Στις τελευταίες υπεισέρχονται και αυτές που σχετίζονται με το επίπεδο των υπηρεσιών (service level) και τη βέλτιστη χρήση των διαθέσιμων πόρων. Τα Μαθηματικά μπορούν να διαδραματίσουν έναν πολύ σημαντικό ρόλο στην ισορροπία αυτή. Στην εργασία μας αυτή εστιάζουμε σε μαθηματικά μοντέλα που μπορούν να υποστηρίξουν τη διαχείριση ενός τηλεφωνικού κέντρου ενώ αναφερόμαστεκαι και σε μοντέλα προσομοίωσης.
Appears in Collections:ΜΣΜ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
MANTAS_IOANNIS_MSMDE_final.pdfΚυρίως σώμα διπλωματικής2.95 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.