Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/32348
Title: Η ποιότητα υπηρεσιών στα ξενοδοχεία της Περιφέρειας Α.Μ.Θ., ως παράγοντας εξασφάλισης πιστών και ικανοποιημένων πελατών
Authors: ΓΚΟΥΛΙΩΤΗΣ, ΝΙΚΟΛΑΟΣ
Advisor: Παπαγεωργίου, Μαριλένα
Keywords: Ποιότητα υπηρεσιών;Service Quality;Ξενοδοχεία;Hotels;Ανατολική Μακεδονία και Θράκη;East Macedonia and Thrace
Issue Date: Sep-2016
Abstract: Τα τελευταία χρόνια η ζήτηση για ξενοδοχειακές υπηρεσίες υψηλής ποιότητας στην Περιφέρεια Ανατ. Μακεδονίας & Θράκης ενισχύθηκε σημαντικά ακολουθώντας την αντίστοιχη αυξητική πορεία των εισερχόμενων τουριστικών ροών από τις αναπτυσσόμενες γειτονικές χώρες της Βουλγαρίας, της Ρουμανίας και της Τουρκίας. Με τον εσωτερικό τουρισμό να παραμένει σε υφεσιακή πορεία, οι προσδοκίες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων της περιοχής έχουν στραφεί εδώ και καιρό στις αγορές των όμορων γειτονικών κρατών στοχεύοντας αφενός στην προσέλκυση νέων πελατών και αφετέρου στη δημιουργία σταθερών σχέσεων με πιστούς και ικανοποιημένους πελάτες. Ωστόσο μια τέτοια στρατηγική εκτός από άλλες παραμέτρους προϋποθέτει και την ύπαρξη ξενοδοχειακών υπηρεσιών υψηλής ποιοτικής στάθμης. Στο πλαίσιο αυτό, η συγκεκριμένη εργασία επιχειρεί μια αποτίμηση της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχουν τα ξενοδοχεία υψηλών κατηγοριών στην Περιφέρεια Ανατ. Μακεδονίας & Θράκης, διερευνώντας ταυτόχρονα την επίδραση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών στην απόκτηση πιστών και ικανοποιημένων πελατών. Για το σκοπό αυτό και με την βοήθεια μιας προσαρμοσμένης εκδοχής του ερευνητικού εργαλείου SERVPERF διενεργήθηκε έρευνα πεδίου σε 18 ξενοδοχεία της περιοχής, κατηγορίας 4* και 5*, προκειμένου να καταγραφούν η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών από πλευράς πελατών, ο βαθμός ικανοποίησης και πιστότητάς τους, καθώς και οι μελλοντικές συμπεριφορικές τους προθέσεις. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι επισκέπτες των ξενοδοχείων της Περιφέρειας Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης αξιολόγησαν αρκετά υψηλά την ποιότητα υπηρεσιών που έλαβαν, επιδεικνύοντας υψηλό βαθμό ικανοποίησης και πιστότητας, που ενισχύουν σημαντικά τις προθέσεις μελλοντικής επιστροφής τους στα ξενοδοχεία. Η στατιστική ανάλυση και η επεξεργασία των στοιχείων που συγκεντρώθηκαν ανέδειξε την ύπαρξη τριών διαστάσεων στην παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών, από τις οποίες ο παράγοντας «αξιοπιστία & ανταπόκριση» εμφανίζει την σημαντικότερη επίδραση στην αξιολόγηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών αλλά και στη διαμόρφωση πιστών και ικανοποιημένων πελατών, οι οποίοι εμφανίζονται πρόθυμοι να επαναλάβουν μελλοντικά την ξενοδοχειακή τους εμπειρία.
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Διπλωματική_ΕΑΠ_Γκουλιώτης.pdfΠλήρες σώμα διπλωματικής μετά παραρτημάτων2.86 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.