Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/31582
Title: Μελέτη για την σπουδαιότητα της Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα και συγκεκριμένα στην εταιρεία ΟΤΕ Α.Ε. (Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος)
Authors: ΜΠΕΚΡΗ, ΘΕΟΦΑΝΗ
Advisor: ΖΟΜΠΟΛΑΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
Keywords: Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών;Customer Relationship Management;Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος;Hellenic Telecommunications Organization
Issue Date: Oct-2016
Abstract: Η αγορά των τηλεπικοινωνιών παγκοσμίως ήταν πάντα μια αγορά με έντονο ανταγωνισμό. Σήμερα όμως ο ανταγωνισμός έχει γίνει ακόμα πιο έντονος εξαιτίας της δύναμης που έχουν αποκτήσει πλέον οι πελάτες με την χρήση του Internet και των Social Media. Πλέον, για να είναι μια εταιρεία πετυχημένη δεν αρκεί να έχει τα καλύτερα προϊόντα/υπηρεσίες ή τα φθηνότερα. Το κρίσιμο στοιχείο που κρίνει σήμερα την επιτυχία ή αποτυχία μιας εταιρείας είναι η σχέση της με τους πελάτες. Το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (Customer Relationship Management, CRM) είναι ένα ολοκληρωμένο σύστημα που δίνει στις εταιρείας που το εφαρμόζουν όχι μόνο την δυνατότητα να αποκτήσουν πιο δυνατές σχέσεις με τους υπάρχων πελάτες τους και να αυξάνουν την κερδοφορία τους αλλά και την δυνατότητα να εντοπίζουν πιο στοχευμένα πλέον νέους πιθανούς πελάτες. Το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών δεν είναι απλώς ένα λειτουργικό σύστημα υπολογιστή που εγκαθιστά μια εταιρεία αλλά είναι ένα ολοκληρωμένο σύστημα που εφαρμόζεται σε όλη την εταιρεία και αλλάζει εξ ολοκλήρου την κουλτούρα και στρατηγική της. Η ελληνική αγορά τηλεπικοινωνιών είναι και αυτή μια ανταγωνιστική αγορά που αποτελείται από αρκετές εταιρείες. Η μεγαλύτερη εταιρεία τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα είναι ο Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (ΟΤΕ Α.Ε.). Ο ΟΤΕ ως πάροχος Καθολικής Υπηρεσίας βρίσκεται κάτω από ρύθμιση από την ΕΕΤΤ (Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων) με αποτέλεσμα να μην μπορεί να ασκήσει δικιά του τιμολογιακή πολιτική. Συνεπώς, για να μπορέσει ο ΟΤΕ να μειώσει το ποσοστό των πελατών που χάνει κάθε χρόνο εξαιτίας των αναγκαστικών ακριβών χρεώσεων στις υπηρεσίες που παρέχει θα πρέπει να στρέψει στην στρατηγική του προς άλλη κατεύθυνση. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι να μελετήσει μέσα από πρωτογενή στοιχεία ποια είναι η σχέση των πελατών με τον ΟΤΕ και στην συνέχεια να εξεταστεί πως το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών θα μπορούσε να βοηθήσει τον ΟΤΕ ώστε και να μειώσει το ποσοστό των πελατών που χάνει αλλά και να αυξήσει το ποσοστό των νέων πελατών.
Appears in Collections:MBA Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Bekri_Dissertation_MBA_2016.pdfΚυρίως σώμα διπλωματικής3.67 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.