Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/31394
Title: Η προστιθέμενη αξία της εξυπηρέτησης πελατών - και άρα της εμπειρίας του πελάτη - στα βασικά μεγέθη της εταιρείας
Authors: ΚΑΠΕΛΛΟΣ, ΑΛΕΞΑΝΔΡΟΣ
Advisor: ΝΤΕΓΙΑΝΝΑΚΗΣ, ΣΤΑΥΡΟΣ
Keywords: ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ;Customer service;ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ;Customer relationships;CRM;CRM;ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΜΕΓΕΘΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ;KEY IMPORTANT INDICATORS (KPI's);ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ;Customer satisfaction;ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΑΦΟΣΙΩΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ;Loyalty programs
Issue Date: Sep-2016
Abstract: Ο σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να προσεγγίσει, σε θεωρητικό, και πρακτικό επίπεδο, την επίδραση που μπορεί να ασκήσει στα βασικά οικονομικά μεγέθη μιας επιχείρησης, η προστιθέμενη αξία από τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών της. Ξεκινώντας με την ανάλυση της έννοιας του πελάτη και το επίπεδο της εξυπηρέτησής του, γίνεται αναφορά στον τρόπο με τον οποίο μπορεί να οριοθετηθεί και σχεδιαστεί. Περιγράφονται οι ισχύουσες θεωρίες για τη συμπεριφορά των πελατών ενώ τονίζεται η πολιτική εξυπηρέτησης των αναγκών τους, που πρέπει να ακολουθείται. Αναλύεται η ικανοποίηση του πελάτη και ο τρόπος με τον οποίο αυτή μπορεί να επιτευχθεί. Ορίζονται οι μέθοδοι με τις οποίες πραγματοποιείται η μέτρησή της και ερευνάται η σχέση ανάμεσα στην επίτευξη ικανοποίησης και στην απόδοση των πωλήσεων, και στα κριτήρια που επηρεάζουν την τελική επιλογή και την ικανοποίηση του πελάτη. Τονίζονται οι παράγοντες που επηρεάζουν τη διαμόρφωση της γνώμης του πελάτη, ως προς το βαθμό ικανοποίησής του, και εξετάζεται κατά πόσο, η επίτευξη ικανοποίησης των πελατών μπορεί να επηρεάσει τα οικονομικά μεγέθη της επιχείρησης. Αναλύεται η διαχείριση πελατειακών σχέσεων, διερευνώντας τα χαρακτηριστικά και την απόδοση που μπορεί να επιτευχθεί, από ένα τέτοιο σύστημα, καθώς και οι θετικές επιδράσεις σε μια επιχείρηση από την εφαρμογή προγράμματος Αφοσίωσης Πελατών. Στο ερευνητικό κομμάτι διατυπώνεται το πλαίσιο εντός του οποίου θεμελιώθηκε η διεξαγωγή της έρευνας και η εξαγωγή των αποτελεσμάτων. Οριοθετούνται οι στόχοι που επιδιώκονται να ικανοποιηθούν, οι στρατηγικές και οι μέθοδοι με τις οποίες θα γίνει η συλλογή των δεδομένων. Αποτυπώνονται και επεξηγούνται τα ερευνητικά αποτελέσματα. Γίνεται προσπάθεια στατιστικής ανάλυσης της υπόθεσης που πραγματεύεται η παρούσα εργασία, με την ανάπτυξη δύο μοντέλων παλινδρόμησης ενώ, για περαιτέρω επαλήθευση της υπόθεσης, αναπτύχθηκαν χρονοσειρές δεδομένων από πέντε εταιρείες. Τέλος, παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της έρευνας που επιβεβαιώνουν το κύριο αντικείμενο της έρευνας, δηλαδή την επίδραση της εξυπηρέτησης πελατών στα οικονομικά μεγέθη μιας εταιρείας, παρατίθεται σημαντικά ευρήματα που αφορούν στους παράγοντες που επηρεάζουν τη δημιουργία επιτυχημένων πελατειακών σχέσεων από εταιρείες που στοχεύουν σε αυτές ως σημαντικό μέσο της στρατηγικής ανάπτυξής τους, ιδιαίτερα μέσα από συστήματα CRM, ενώ, τέλος, παρατίθενται προτάσεις βελτίωσης για αύξηση της προστιθέμενης αξίας από την εξυπηρέτηση πελατών.
Appears in Collections:MBA Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
DissertationAC2016.pdfΚυρίως σώμα διπλωματικής3.07 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.