Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/30898
Title: «Μέτρηση και στατιστική ανάλυση της ικανοποίησης του πελάτη στο Δημόσιο τομέα με τη χρήση του SERVQUAL. Η περίπτωση της Διεύθυνσης Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης Δυτικής Θεσσαλονίκης.»
Authors: ΚΙΟΣΕΟΓΛΟΥ, ΣΥΜΕΩΝ
Advisor: ΚΟΕΜΤΖΗ, ΜΑΡΙΑ, ΜΕΛΟΣ ΣΕΠ
Keywords: Ικανοποίηση πελατών/χρηστών;ποιότητα υπηρεσιών;μοντέλο SERVQUAL;μέτρηση ποιότητας υπηρεσιών;δημόσιος τομέας
Issue Date: 20-Mar-2016
Abstract: Στην παρούσα ερευνητική εργασία γίνεται μια προσπάθεια μέτρησης και ανάλυσης της ικανοποίησης των πελατών/χρηστών στη Διεύθυνση Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης (ΔΔΕ) Δυτικής Θεσσαλονίκης ώστε να διαπιστωθεί κατά πόσο οι προσφερόμενες υπηρεσίες ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των πελατών/χρηστών. Το εργαλείο που χρησιμοποιείται είναι το μοντέλο μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών SERVQUAL. Ακολουθήθηκε η ποσοτική μεθοδολογική προσέγγιση δειγματοληψίας κατά συστάδες κατά την οποία συλλέχθηκαν και αναλύθηκαν (με το Minitab) 148 ερωτηματολόγια. Διαπιστώθηκαν σημαντικά χάσματα μεταξύ προσδοκώμενων και αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών, γεγονός που υποδηλώνει πως υπάρχουν τομείς στην υπό εξέταση δημόσια υπηρεσία που παρουσιάζουν έλλειμμα ποιότητας υπηρεσιών και περιθώρια βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών/χρηστών της.
Appears in Collections:ΔΙΠ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Διπλωματική εργασία Κιοσέογλου Συμεών ΔΙΠ ΔΕ ΑΜ74932.pdfΠΛΗΡΗΣ Η ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ1.54 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.