Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/28962
Title: Achieving Success through Customer Relationship Management. A research model for customer loyalty in Greek Gaming Industry.
Authors: ΤΣΕΚΡΕΚΟΥ, ΜΑΡΙΑ
Advisor: Κοκκινάκη , Φλώρα
Keywords: Customer Relationship Management;Customer Loyalty;Greek Gaming Industry
Issue Date: 30-Jun-2015
Abstract: Στο σύγχρονο συνεχώς μεταβαλλόμενο και ανταγωνιστικό περιβάλλον η απόκτηση των γνώσεων σχετικά με τους πελάτες καθώς και η ικανοποίηση των ατομικών αναγκών τους αποτελεί το βασικό στοιχείο πάνω στο οποίο οι επιχειρήσεις αναπτύσσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα. Η εφαρμογή των πρακτικών Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων υποστηριζόμενη από μια ισχυρή πελατοκεντρική στρατηγική αποτελεί μια από τις βασικές κατευθύνσεις προς την κερδοφορία. Οι στόχοι της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι α) να αναδειχθεί η στρατηγική σημασία του CRMγια τις σύγχρονες επιχειρήσεις και β) να καλυφθεί το υπάρχον ερευνητικό κενό σχετικά με την πιστότητα των πελατών στις ελληνικές εταιρίες τυχερών παιγνίων. Το πρώτο μέρος της παρούσας διπλωματικής εργασίας παρουσιάζει τα κύρια χαρακτηριστικάτους στόχους και τα οφέλητου CRM με στόχο την βαθύτερη κατανόηση αυτών. Τονίζει την σημαντικότητα της στρατηγικής CRM και εξηγεί πως μέσω αυτής η επιχείρηση δύναται να οδηγηθεί στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Στο δεύτερο μέρος της παρούσας διπλωματικής, περιγράφονται τα χαρακτηριστικά της πιστότητας πελατών και παρουσιάζεται το εννοιολογικό μοντέλο των παραγόντων που επηρεάζουν την πιστότητα. Με βάση αυτό, αναπτύσσεται το ερευνητικό μοντέλο για τους παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητα στην Ελληνική Αγορά Τυχερών Παιγνίων ( ένας από τους ισχυρότερους κλάδους στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Το μοντέλο περιλαμβάνει την « Ποιότητα υπηρεσιών», την «Ικανοποίηση», την «Εμπιστοσύνη», την «Διασκέδαση», την «Ευκολία στη Χρήση», την «Ασφάλεια» και την «Εταιρική Εικόνα» ως παράγοντες που σχετίζονται θετικά με την πιστότητα των πελατών στις εταιρίες τυχερών παιγνίων. Περαιτέρω, διεξήχθη έρευνα με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου το οποίο απευθυνόταν σε αυτούς που έχουν παίξει έστω και μια φορά τυχερά παιχνίδια. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης των δεδομένων που συλλέχθηκαν, ήταν σύμφωνα τις αρχικές μας υποθέσεις, υποδεικνύοντας ότι η Ικανοποίηση, η Ασφάλεια, η Διασκέδαση και η Ευκολία στη χρήση συσχετίζονται με την πιστότητα των πελατών στις εταιρίες τυχερών παιγνίων. Η παρούσα έρευνα δύναται να συμβάλλει στην ευρύτερη κατανόηση και στην υιοθέτηση της έννοιας της πιστότητας από τις εταιρίες τυχερών παιγνίων, ειδικότερα στην Ελλάδα λόγω της πρόσφατης αύξησης του ανταγωνισμού στο διαδικτυακό στοίχημα και της εισόδου στην αγορά νέων προϊόντων (στιγμιαία λαχεία, VLTs). Τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας δύναται με τη σειρά τους να καθοδηγήσουν τα στελέχη, ώστε να επικεντρωθούν στους παραπάνω παράγοντες, με σκοπό να αυξήσουν την πιστότητα και να διατηρήσουν τους υφιστάμενους πελάτες.
Appears in Collections:MBA Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TSEKREKOU MARIA.pdfΚυρίως σώμα διπλωματικής2.12 MBAdobe PDFView/Open


Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.