Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/23643
Title: Το σύστημα διαχείρισης πελατών (CRM) στον τραπεζικό χώρο : το παράδειγμα της Citibank στη Ελλάδα
Authors: ΑΝΔΡΙΚΟΠΟΥΛΟΣ ΔΗΜΗΤΡΗΣ
Issue Date: 2007
Abstract: ΠερίληψηΣκοπός της παρούσας εργασίας είναι να παρουσιάσει το σύστημα CRM, το οποίο δεν είναι απλά ένα λογισμικό αλλά μια ολόκληρη στρατηγική. Πρόκειται για μια μεθοδολογία,τεχνολογία και λογισμικό όπου επίκεντρο είναι η διατήρηση του καλού πελάτη. Για να μπορέσει να επιτύχει το CRM και να αποφέρει οφέλη στην επιχείρηση, πρέπει να υπάρχει η σωστή γνώση του και η κατάλληλη κουλτούρα από τους εργαζομένους της επιχείρησης οι οποίοι συμμετέχουν στην υλοποίηση του.Στην μελέτη εμφανίζονται αναλυτικά οι στόχοι του CRM, τα οφέλη του και η διαδικασία υλοποίησης του με την βοήθεια του μάρκετινγκ. Παράλληλα γίνεται αναφορά στοσημερινό τραπεζικό τοπίο, στην αναγκαιότητα υιοθέτησης του συστήματος CRM από τις τράπεζες και την πελατοκεντρική στροφή που αυτές πρέπει να πραγματοποιήσουν για να μπορέσουν να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Τέλος πραγματοποιείται μία έρευνα με την μέθοδο των ερωτηματολογίων σε πελάτες της Citibank, η οποία εφαρμόζει τις αρχές του CRM, έτσι ώστε να εξαχθούν συμπεράσματα για το αν και κατά πόσο η τράπεζα ανταποκρίνεται στην διαφορετικότητα των αναγκών των πελατών της, οι οποίες μπορεί να προκύπτουν είτε μέσω δημογραφικών κριτηρίων, όπως το φύλο, η ηλικία, το εισόδημα κλπ., είτε όχι.Από τη έρευνα λοιπόν προκύπτει ότι οι πελάτες νεαρής σχετικά ηλικίας, με υψηλό μορφωτικό επίπεδο, που χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες είναι οι περισσότερο ευχαριστημένοι από την τράπεζα. Επίσης, η τράπεζα που γνωρίζει σε ποια πελατειακή βάση στοχεύει για τα προϊόντα /υπηρεσίες που προσφέρει, εφόσον τα προωθήσει μέσω των κατάλληλων καναλιών, θα μπορέσει να έχει καλύτερα αποτελέσματα, εκμεταλλευόμενη επιπροσθέτως το σύνολο των δυνατοτήτων της στο cross – sell και αποκτώντας έτσι έναμεγαλύτερο πελατολόγιο με αποκλειστική συνεργασία. Εκεί ακριβώς έγκειται και η σημαντικότητα της χρήσης των εφαρμογών του CRM, καθώς η εξατομικευμένη προσέγγισηστον πελάτη και η κατανόηση εκ των προτέρων των αναγκών του είναι τα κριτήρια που μπορούν να δώσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε ένα τραπεζικό οργανισμό.SummaryThe purpose of this study is to provide a better understanding of the CRM system., which it is not just software but a total strategy. It is indeed a methodology, technology and software where the focal point is to maintain profitable customer's loyalty. Corporate working culture combined with appropriate knowledge is critical for profitable and successful CRM implementation.In this document all CRM targets, benefits and implementation process with the appropriate marketing research appear. The modern banking field and the CRM necessity isalso analyzed in this sector, with the need for customer focused services in order to obtain competitive advantage. Finally, a research is conducted, with the quantitative method, addressed to Citibank customers, where the CRM principals are implemented. Aim of the research is to extract conclusions on whether the bank meets the different customer needs, which come up either because of the demographic criteria, such as sex, age, income etc, or not.From the quantitative research comes up the conclusion that young, highly educated customers, who use the new technologies are more satisfied with the bank services. Further more the bank that recognizes the targeted customers for each product/service, if it achieves to promote them through the correct channels, will have better results, by taking advantage of the majority of its cross – sell potentials and thus growing its customer data with exclusive cooperation. This is exactly the importance of the CRM applications, since the tailor made solutions for each customer and the understanding in advance of his needs are the basic criteria that can give the competitive advantage to a bank organization.
Appears in Collections:ΤΡΑ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ANDRIKOPOULOS%20DIMITRIS.pdf844.13 kBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.