Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/17401
Title: Η σημασία της διαχείρισης παραπόνων στα ομαδικά ταξίδια [Cd-rom] : μελέτη περίπτωσης σε ταξιδιωτικές εταιρείες : [Διπλωματική διατριβή]
Authors: ΣΑΣΩΝ ΔΑΝΙΗΛ
Issue Date: 29-Jul-2008
Abstract: Η εργασία αυτή ασχολείται με την διερεύνηση της σημασίας της διαχείρισης παραπόνων στα ομαδικά ταξίδια σε μεγάλα ταξιδιωτικά γραφεία της Αθήνας. Εκπονήθηκε για να προσεγγίσει τη στάση της Διοίκησης και των ανώτερων στελεχών των τουριστικών γραφείων που πραγματοποιούν ομαδικά ταξίδια στη διαχείριση των παραπόνων των πελατών τους, να διερευνήσει τη σημασία της διαχείρισης αυτής και τις επιδράσεις της στην αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών που προσφέρουν αυτές οι ταξιδιωτικές εταιρείες. Αρχικά ορίζονται βασικές τουριστικές έννοιες καθώς και η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών στα τουριστικά γραφεία και πως αυτή συνδέεται με την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Εκτιμάται η δέσμευση της Διοίκησης των ταξιδιωτικών γραφείων στις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και γίνεται αναφορά στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001. Κατόπιν, παρουσιάζεται η σημασία της εκπαίδευσης του ανθρώπινου δυναμικού γενικά αλλά και ειδικότερα ως συστατικό στοιχείο στην εξειδίκευση του προσωπικού στη διαχείριση των παραπόνων. Προσεγγίζεται ακόμη θεωρητικά η σύνδεση της διαχείρισης παραπόνων με τη βελτίωση της ποιότητας. Στη συνέχεια, πραγματοποιείται η θεωρητική προσέγγιση της έννοιας της διαχείρισης των παραπόνων, οι διάφορες κατηγορίες τους και οι πρακτικές αντιμετώπισης τους. Συνδέεται επίσης η έννοια της διαχείρισης των παραπόνων με την ικανοποίηση των επιθυμιών και αναγκών των πελατών. Για την εξαγωγή συμπερασμάτων πραγματοποιήθηκε εμπειρική πρωτογενής έρευνα σε μεγάλα ταξιδιωτικά γραφεία της πρωτεύουσας, με δομημένες συνεντεύξεις, στους ιδιοκτήτες και στελέχη των εταιρειών αυτών, για να διαπιστωθεί κατά πόσο η διαχείριση των παραπόνων πραγματοποιείται, και εφόσον συμβαίνει, εάν συμβάλλει στην αναβάθμιση της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών. Ακολουθούν συμπεράσματα και προτάσεις που προκύπτουν από την σχετική έρευνα.
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
SASON%20DANIHL.pdf1.08 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.