Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/17385
Title: Η επίδραση της ικανοποίησης των πελατών ενός ξενοδοχείου στη μελλοντική τους συμπεριφορά
Authors: ΣΟΥΡΔΗΣ ΝΙΚΟΛΑΟΣ
Issue Date: 29-Jul-2008
Abstract: ΠΕΡΙΛΗΠΤΙΚΗ ΕΚΘΕΣΗΗ Best Western., κατέχει ηγετική θέση στη ξενοδοχειακή αγορά παγκοσμίως, διαχειρίζοντας 4 100 ξενοδοχεία σε 80 χώρες. Η Best Western, δραστηριοποιείται στην Ελλάδα με την προώθηση υπηρεσιών της μητρικής εταιρείας, κατέχοντας μία από τις υψηλότερες θέσεις στην Ελληνική αγορά. Η Best Western έχει επιλέξει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών της, ως το βασικότερο δείκτη απόδοσής της, με στόχο την υλοποίηση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας σε καθημερινή βάση. Σύμφωνα με τον Drucker, το μόνο αληθινό αποτέλεσμα που μετράει σε μια επιχείρηση είναι ο ικανοποιημένος πελάτης, που είναι απόρροια συνεχούς προσπάθειας των εργαζομένων της. Συνεπώς, η επιτυχία μιας επιχείρησης θα πρέπει να βασίζεται στο σχεδιασμό των διαδικασιών εξυπηρέτησης, μέσα από τις οποίες οι εργαζόμενοι θα παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες.Βασικός σκοπός της παρούσας διατριβής είναι η διερεύνηση της αντίληψης των επισκεπτών για την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών από την Best Western και  συγκεκριμένα από ένα ξενοδοχείο της το οποίο βρίσκεται στην ευρύτερη περιοχή της πρωτεύουσας. Επιμέρους σκοπός η διερεύνηση της αντίληψης των πωλητών-tour operators της, σχετικά με την ποιότητα των παρεχομένων προς τους επισκέπτες υπηρεσιών. Προκειμένου να διερευνηθεί η ικανοποίηση των επισκεπτών, πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα αγοράς, βάσει τυχαίας διαδικασίας επιλογής του δείγματος του πληθυσμού. Η προσέγγιση στηρίχθηκε στη χρήση ερωτηματολογίου με «κλειστές» και «άμεσες» ερωτήσεις, το σύνολο των οποίων δεν ξεπέρναγε τις 23, ώστε να ελαχιστοποιηθεί ο χρόνος συμπλήρωσης του και να αυξηθεί ο βαθμός ανταπόκρισης και συμμόρφωσης του δείγματος. Για την αποστολή των ερωτηματολογίων προτιμήθηκε η μέθοδος του ταχυδρομείου ως η καταλληλότερη για τη συγκέντρωση των πρωτογενών στοιχείων. Για να διαπιστωθεί η ποιότητα των ερωτηματολογίων πραγματοποιήθηκε έλεγχος αξιοπιστίας των, ενώ για την επεξεργασία των στοιχείων της έρευνας, χρησιμοποιήθηκαν στατιστικές τεχνικές ανάλυσης όπως κατανομή συχνοτήτων, παραγοντική ανάλυση (factor analysis) κλπ., με τη βοήθεια του στατιστικού προγράμματος SPSS 12.0.Τα αποτελέσματα της ποσοτικής έρευνας απέδειξαν ότι η ικανοποίηση των επισκεπτών, σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που τους παρείχε το ξενοδοχείο κυμαίνεται σε υψηλά επίπεδα. Πιο συγκεκριμένα, τα στελέχη κι οι εργαζόμενοι του ξενοδοχείου, εμπνέουν «Αίσθημα Ασφάλειας» και «Ανταπόκρισης» σχετικά άμεσα στις απαιτήσεις των. Όμως, οι επισκέπτες θεωρούν ότι οι εργαζόμενοι, δεν τους παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες και για αυτό το λόγο το κριτήριο «Συναισθηματική Συμμετοχή» που είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους επισκέπτες, κυμαινόταν σε χαμηλότερο επίπεδο. Τέλος, τα στελέχη απέδωσαν τα προβλήματα ποιότητας, που εντοπίστηκαν και στην ποσοτική έρευνα, στην ανεπαρκή εκπαίδευση και στελέχωση του τμήματος πωλήσεων της εταιρείας, στο ακατάλληλο σύστημα αξιολόγησης των πωλητών της το οποίο εστιάζει κυρίως σε ποσοτικά κριτήρια. Άλλος καθοριστικός ανασταλτικός παράγοντας, υπήρξε η αναποτελεσματική συνεργασία μεταξύ των τμημάτων της εταιρείας. Τα ευρήματα της έρευνας απέδειξαν ότι οι αντιλήψεις των επισκεπτών και αυτές των στελεχών συμβαδίζουν σε επαρκή βαθμό. Επίσης, τα στελέχη της Best Western κατανόησαν βαθύτερα σε ποια σημεία οι υπηρεσίες τους χωλαίνουν και σε ποια θα μπορούσαν να βελτιωθούν. Τέλος, η ποιοτική έρευνα που πραγματοποιήθηκε στην παραπάνω κατηγορία των εργαζομένων επιβεβαίωσε τα συγκεκριμένα σημεία και μάλιστα ανέδειξε τον τρόπο που τα εσωτερικά προβλήματα της εταιρείας γίνονται αντιληπτά στον επισκέπτη.Ο έγκαιρος εντοπισμός των προβλημάτων είναι το πρώτο βήμα για την αντιμετώπιση τους. Η ενδυνάμωση της εκπαίδευσης των στελεχών με συχνά σεμινάρια, η πρόσληψη νέων συνεργατών για την ενίσχυση του τμήματος πωλήσεων, η υιοθέτηση περισσότερων ποιοτικών κριτηρίων στο σύστημα αξιολόγησης τους και η εφαρμογή της τεχνικής blue-printing είναι ορισμένα από τα μέτρα που προτείνεται η Best Western να ακολουθήσει, προκειμένου να βελτιώσει την ικανοποίηση των επισκεπτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των στελεχών της. Η προσπάθεια αυτή θα γίνει βάσει στρατηγικής επένδυσης στο ανθρώπινο δυναμικό, η οποία είναι σίγουρο ότι θα εξασφαλίσει στην εταιρεία ένα αδιαπραγμάτευτα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.