Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/17341
Title: Η εφαρμογή των αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας (TQM) ως μέσο ικανοποίησης των πελατών και επίλησης παραπόνων-προβλημάτων σε ξενοδοχεία 4* και 5* : η περίπτωση της Aldemar
Authors: ΦΡΑΓΚΟΥΛΑΚΗΣ ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ
Issue Date: 29-Jul-2008
Abstract: ΠΕΡΙΛΗΨΗO σκοπός της παρούσας διπλωματικής μελέτης είναι η διερεύνηση της αξίας της ποιότητας όπως την αντιλαμβάνεται ο πελάτης μέσα στα ξενοδοχεία 4* και 5* και να  αταγράψει περιπτώσεις παραπόνων πελατών ανά κατηγορία και την αντιμετώπιση τους στην ξενοδοχειακή αλυσίδα Aldemar. Η διερεύνηση του θέματος της παρούσας  ερευνητικής εργασίας πραγματοποιείται εφαρμόζοντας τη βιβλιογραφική έρευνα (Desk research) σχετικά με τις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ως μέσο επίλυσης παραπόνων και ικανοποίησης των πελατών και την έρευνα πεδίου (Field research) για τον τρόπο εφαρμογής των παραπάνω.Ειδικότερα, η Διπλωματική Εργασία διαρθρώνεται σε δύο μέρη.Το πρώτο μέρος περιλαμβάνει επτά κεφάλαια. Το πρώτο κεφάλαιο πραγματεύεται την οργάνωση και λειτουργία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Στο δεύτερο κεφάλαιο  διενεργείται η εννοιολογική προσέγγιση διοίκησης και η σημασία των λειτουργιών της. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η εννοιολογική προσέγγιση της ποιότητας και η  επιλογή στρατηγικών εξασφάλισής της, ενώ το τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζει την έννοια της ποιότητας για το ξενοδοχειακό – τουριστικό προϊόν. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται  για παρουσίαση των αρχών διοίκησης ολικής ποιότητας στα ξενοδοχεία. Στο έκτο κεφάλαιο εξετάζεται η σημασία της εκπαίδευσης και επιμόρφωσης του ανθρώπινου δυναμικού στα πλαίσια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Τέλος, το έβδομο κεφάλαιο πραγματεύεται την ικανοποίηση των αναγκών, απαιτήσεων και επιθυμιών των πελατών.Το δεύτερο μέρος αποτελείται από τέσσερα κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο, παρουσιάζεται η ερευνητική μέθοδος, το πλαίσιο του προβληματισμού, οι ερευνητικές υποθέσεις, ο σκοπός και οι στόχοι καθώς και οι τεχνικές συλλογής των ερευνητικών δεδομένων. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται καταγραφή και ανάλυση των δεδομένων από τις συνεντεύξεις που πραγματοποιήθηκαν σε πελάτες. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται καταγραφή και ανάλυση των δεδομένων από τα ερωτηματολόγια στους διευθυντές των ξενοδοχείων της  ΑLDEMAR και τέλος στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται η καταγραφή προτάσεων και πολιτικών.Η διπλωματική εργασία ολοκληρώνεται με τα αναγκαία συμπεράσματα.
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.