Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/17213
Title: Η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων στις τουριστικές επιχειρήσεις με έμφαση στις εταιρείες επιβατηγούς ναυτιλίας
Authors: ΓΙΩΡΓΟΣ ΒΟΛΤΥΡΑΚΗΣ
Issue Date: 2007
Abstract: ΠΕΡΙΛΗΨΗΗ παρούσα διπλωματική εργασία επιχειρεί να αναδείξει τη σημασία που έχουν οι πελατειακές σχέσεις για τις τουριστικές επιχειρήσεις. Τα θέματα που αναπτύσσονται αφορούν στις ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών, στους παράγοντες της τουριστικής ζήτησης και στην ανάλυση του συστήματος C.R.M. (Customer Relationship Management). Αναλύεται, επίσης, η συμβολή της πελατειακής πιστότητας (Customer Loyalty-C.L.). Η επεξεργασία του θέματος ξεκινάει με την απαραίτητη βιβλιογραφική έρευνα. Πηγές της έρευνας αυτής αποτελούν τα επιστημονικά βιβλία, επιστημονικά και εμπορικά περιοδικά καθώς και οι ιστοσελίδες του διαδικτύου. Στα πλαίσια της βιβλιογραφικής μελέτης αναγνωρίζονται οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών και των υπηρεσιών επιχειρήσεων μεταφοράς ταξιδιωτών. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται οι λόγοι ταξιδιού και αγοραστικής απόφασης για την επιλογή της εταιρείας από τον δυνητικό τουρίστα. Σε ότι αφορά το ερευνητικό μέρος της εργασίας, βασικός στόχος είναι να αναγνωριστούν τα κοινά χαρακτηριστικά των επιβατών ακτοπλοϊκής εταιρείας που αφορούν στην αγοραστική τους συμπεριφορά και τελικά στην επιλογή της εταιρείας. Η σημασία διαφόρων παραγόντων για τη δημιουργία και τη διατήρηση μιας πελατειακής σχέσης αποτελεί το δεύτερο στόχο της εμπειρικής έρευνας και σχετίζεται με το βαθμό επιρροής που ασκούν οι παράγοντες αυτοί. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε πρωτογενής έρευνα με τη μέθοδο ερωτηματολογίου, που απευθύνθηκε σε επιβάτες ακτοπλοϊκής εταιρείας. Και στα δυο μέρη της εργασίας επιχειρείται η ανάδειξη της συμβολής του CRM όχι μόνο ως λογισμική εφαρμογή αλλά και  ως φιλοσοφία για τις επιχειρήσεις υπηρεσιών και ο ρόλος που έχει η πελατειακή πιστότητα (CL) για την αποτελεσματική διαχείριση των πελατειακών σχέσεων. Τα συμπεράσματα που προκύπτουν από τα αποτελέσματα της πρωτογενούς έρευνας δηλώνουν ότι η αντιστοιχία των ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών με τους παράγοντες που ωθούν τα άτομα σε μία ταξιδιωτική μετακίνηση αποτελεί τη βάση για τη δημιουργία πελατειακής σχέσης. Το CRM αποσκοπεί στο όφελος και για την επιχείρηση και για τον πελάτη μέσω της διατήρησης μακροχρόνιων πελατειακών σχέσεων. Ο ανθρωποκεντρικός χαρακτήρας είναι προϋπόθεση επιτυχίας για την επιχείρηση. Το CRM και το CL αλληλοσυμπληρώνονται. Τα προγράμματα πελατειακής πιστότητας θέτουν σε καθορισμένα πλαίσια τις πελατειακές σχέσεις (καταχώρηση προσωπικών στοιχείων). Τέλος, αναφέρονται προτάσεις που θα μπορούσαν να αποτελέσουν αντικείμενο για περαιτέρω έρευνα.
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες



This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.