Please use this identifier to cite or link to this item: https://apothesis.eap.gr/handle/repo/17206
Title: Ικανοποίηση πελατών και διαχείριση παραπόνων σε ξενοδοχεία πολυτελείας : η περίπτωση της διεθνούς αλυσίδας Marriott
Authors: ΜΙΧΑΛΗΣ ΔΕΛΛΗΣ
Issue Date: 2007
Abstract: ΠερίληψηΗ παρούσα διπλωματική εργασία αποτελεί μια προσπάθεια παρουσίασης και διερεύνησης δυο πολύ σημαντικών θεμάτων που απασχολούν τις διοικήσεις όλων των τουριστικών οργανισμών. Το πρώτο είναι το ζήτημα της ικανοποίησης των πελατών και το δεύτερο είναι το ζήτημα της διαχείρισης των παραπόνων τους. Πιο συγκεκριμένα θα περιγράψουμε στην αρχή πως αντιμετωπίζονται τα δυο αυτά ζητήματα από ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που ανήκουν στη κατηγορία πολυτελείας και προς το τέλος της εργασίας θα δούμε πως μια κορυφαία διεθνής ξενοδοχειακή αλυσίδα, η Marriott International Inc. έχει καταφέρει να παρουσιάσει αξιοθαύμαστες επιδόσεις και στα δυο αυτά θέματα. Στο πρώτο κεφάλαιο αυτής της εργασίας θα εξετάσουμε το θέμα της ικανοποίησης των πελατών. Θα αναφερθούμε στις ιδιαιτερότητες που παρουσιάζει από τη φύση του το τουριστικό προϊόν και στα χαρακτηριστικά εκείνα που το κάνουν να διαφέρει από τα υπόλοιπα καταναλωτικά προϊόντα. Μέσα από αναφορές από τη διεθνή βιβλιογραφία αλλά και από παραδείγματα από την καθημερινή πρακτική θα δούμε πως οι σύγχρονοι τρόποι διοίκησης και ειδικότερα η διοίκηση ολικής ποιότητας θέτει ως ύψιστο επιχειρησιακό στόχο την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Στο δεύτερο κεφάλαιο της εργασίας θα εξετάσουμε το ζήτημα της διαχείρισης των παραπόνων των πελατών. Θα δούμε κατ' αρχήν πως διατυπώνονται αυτά τα παράπονα και στη συνέχεια πως αυτά αντιμετωπίζονται από τις διοικήσεις των επιχειρήσεων. Μέσα από τις διαδικασίες επεξεργασίας και διαχείρισης αυτών των παραπόνων θα δούμε ποιο ρόλο παίζουν τα ατομικά χαρακτηριστικά των υπαλλήλων “πρώτης γραμμής” και ποιο ρόλο παίζει η επιχείρηση μέσα από την υποκίνηση, τον έλεγχο και την αξιολόγηση αυτών των υπαλλήλων. Στο τρίτο και τελευταίο κεφάλαιο αυτής της εργασίας θα αναφερθούμε στην διεθνή αλυσίδα ξενοδοχείων Marriott και στην έρευνα που έγινε για να δούμε πως αυτή η πολύ γνωστή αλυσίδα ξενοδοχείων αντιμετωπίζει αυτά τα δυο πολύ κρίσιμα ζητήματα. Η επιλογή του συγκεκριμένου οργανισμού οφείλεται στο γεγονός ότι είναι κατ' αρχάς ένας παγκόσμιος ηγέτης στο χώρο του και έχει καταφέρει να επιτύχει όχι μόνο εξαιρετικά οικονομικά αποτελέσματα αλλά και να αποσπάσει αξιοζήλευτες τιμητικές διακρίσεις για την προσήλωσή του στην ικανοποίηση των πελατών και των εργαζομένων του. Μετά από μια σύντομη αναφορά στην ιστορική διαδρομή της εταιρείας θα δούμε πως η εταιρική κουλτούρα, η αφοσίωση στον πελάτη και στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών γίνεται πράξη μέσα από τις λειτουργίες του ξενοδοχείου. Θα αναλύσουμε επίσης τον τρόπο που υιοθέτησε η εταιρεία για να διαχειρίζεται τα παράπονα των πελατών της και τους τρόπους που έχει βρει για να ελέγχει την ποιότητα των υπηρεσιών των μονάδων της σε όλο τον κόσμο. Η έρευνα για την εργασία αυτή διεξήχθη κύρια μέσα από συνεντεύξεις στελεχών του ξενοδοχείου Athens Ledra Marriott και μελέτη εκπαιδευτικού και πληροφοριακού υλικού του ξενοδοχείου ενώ οι βιβλιογραφικές πηγές περιλαμβάνουν άρθρα, αποσπάσματα ερευνών και βιβλίων ελληνικών και ξένων.
Appears in Collections:ΔΤΕ Διπλωματικές Εργασίες

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
%CE%94%CE%95%CE%9B%CE%9B%CE%97%CE%A3%20%CE%9C%CE%99%CE%A7%CE%91%CE%9B%CE%97%CE%A3.pdf1.42 MBUnknownView/Open


This item is protected by original copyright



Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.